PresseKat - Weser-Kurier:Über unzufriedene Behördenkunden schreibt der "Weser-Kurier" in seiner Ausg

(ots) - Verärgerte Kunden, verängstigte Mitarbeiter,
verschärfte Sicherheitsvorkehrungen - liest man den
Kundenkonflikt-Monitor der Hochschule Darmstadt und fragt man in
Behörden nach, ist man zunächst mit einem scheinbar schockierenden
Ergebnis konfrontiert: Speziell geschulte Mitarbeiter stehen
aggressiven Bürgern gegenüber - und müssen trotzdem noch von privaten
Sicherheitsleuten beschützt werden. Und laut Darmstädter Studie
ist das Problem sogar größer geworden. Doch lohnt ein zweiter
Blick auf die Studieund vor allem auf das, was sie nicht
aussagt. . Denn zum einen wird ihr Befund schon dadurch
relativiert, dass die Erhebung nicht repräsentativ ist. Zum anderen
lässt sie aber vor allem da eine Leerstelle, wo es ersterst
interessant wird: bei den Gründen für die sich offenbar immer
mehr Bahn brechendewachsende Verärgerungvon Kunden bei
Unternehmen oder Bürgern in Behörden. . Denn in einer Behörde
oder der Filiale eines Dienstleisters kommt es ja nicht aus purer
Streitlust zum Konflikt. Es kommt zu Auseinandersetzungen, weil immer
mehr Unternehmen immer mehr ans pure Verkaufen denken und immer
weniger an den Service. Wer schon einmal versucht hat, einen
Telefonvertrag zu kündigen, kennt das vielleicht: Zehn Euro Kosten
für die Warteschleife - und am Ende des Telefonats ist man als Kunde
genau so schlau wie vorher. Da kann sich der Zorn schon mal mal
aufstauen. In einem Jobcenter ist die Situation noch einmal eine
andere. Denn her geht es nicht um eine falsche Telefonrechnung
oder um unterschiedliche Auffasungen zur Kündigungsfrist. Hier
fühlen sich Betroffene in ihrer nackten Existenz bedroht. Und oft
fühlen sie sich einem System ausgeliefert, das auf Kontrolle setzt
und mit Sanktionen droht - und in dem sie nicht jede Regel immer
nachvollziehen können. Der wütende oder aggressive Ausfall ist dann

wohl eher eine Reaktion auf den Druck, ein Ausdruck von Verzweiflung
und Überforderung als ein Symptom einer verrohenden Gesellschaft.
Dass manche Ämter darauf reagieren, indem sie Sicherheitsdienste
engagieren, ist dann sogar ein richtiger Schritt. Sie haben die
Pflicht, ihre Mitarbeiter zu schützen. Und die haben es schwer genug.
Sie sind letztlich nur das schwächste Glied in der Kette und müssen
mit einer zum Teil durchaus nachvollziehbarenmit einer oft
sogar nachvollziehbaren Verärgerung umgehen, die sie meistens nicht
einmal selbst verursacht haben. Denn die Arbeitsministerin oder der
Konzernchef Vorstandsvorsitzende eines großen Konzernslassen
sich schlecht anschreien - Mitarbeiter in Callcentern oder
Sachbearbeiter in der Behörde schon.

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