Suche   Â
DGAP-Media: The Nielsen Company: TCP&Nielsen untersuchen Online-Dienstleistungen führender gesetzlicher Krankenversicherungen
ID: 219478
(firmenpresse) - The Nielsen Company / Internet&Multimedia
30.06.2010 10:00
Veröffentlichung einer Pressemitteilung,übermittelt
durch die DGAP - ein Unternehmen der EquityStory AG.
Für den Inhalt der Mitteilung ist der Herausgeber verantwortlich.
---------------------------------------------------------------------------
TCP&Nielsen untersuchen Online-Dienstleistungen führender gesetzlicher
Krankenversicherungen
'BIG direkt gesund' als K(l)assenbester / GKVs haben Potenzial des
Internets als Kundenkanal noch nicht voll ausgeschöpft
In der Politik sind die Gesundheit, ihre Reformen
und ihre Kosten ein Dauerthema. Im Internet entwickeln sich ihre
wichtigsten Vertreter, die gesetzlichen Krankenversicherungen (GKV) gegen
den Trend. Obgleich die Digitalisierung der Gesellschaft in vollem Gange
ist, soziale Netzwerke sich wachsender Nutzerzahlen erfreuen und auch die
Vernetzung zwischen klassischen Medien und Web-Angeboten in vielen Branchen
bereits realisiert wurde, ist das Internet-Zeitalter in der Kassenwelt noch
nicht vollständig angekommen. Das zeigt die fünfte Auflage des 'Service
Check von Online-Dienstleistungen in der GKV' von TCP in Zusammenarbeit mit
Nielsen, der erstmalig den standardisierten Ansatz eines Testverfahrens für
Dienstleistungen (Service Check) mit dem durch Nielsen zur Verfügung
gestellten faktenbasierten Ansatz einer professionellen Internetstatistik
zum realen Nutzerverhalten, Social Media Analysen und Bruttowerbestatistik
verknüpft. Die Studie belegt eindrücklich: Insgesamt ist es in den letzten
drei Jahren nur drei Kassen gelungen, sich kontinuierlich im Spitzenfeld
der TOP 10 beim Service Check zu platzieren: Dies sind die BIG als Gewinner
in den Jahren 2010 und 2008, die Barmer GEK als Sieger in 2009 und 2007
sowie die mhplus BKK.
Pauschal erreicht die Qualität der Online-Services der Kassen im Jahr 2010
nur 51% und hat sich damit im Vergleich zu 2009 um 6% verschlechtert. Zwar
sind die Kassen 'physisch' im Internet präsent, jedoch zeigt die praktische
Umsetzung ihrer Online-Aktivitäten deutliche Mängel. Ein wesentlicher
Schwachpunkt dabei ist die unzureichende Dialogfähigkeit der
Online-Angebote.
Auf 2.500 ausgesandte Test-E-Mail-Anfragen an die Kassen gingenüberhaupt
nur 68% Rückantworten ein. Nicht einmal 30% der Kassenantworten besitzen
einen Bezug zum persönlichen Kundenszenario. Defizite zeigen sich auch bei
Einladungen zum Dialog via Webseite. So erwecken E-Mail-Formulare durch
zahlreiche Pflichtfelder häufig den Eindruck unnötiger Datensammlungen. 12%
der Kassen ermöglichen eine Kontaktaufnahme per E-Mail nur bei vorherigerÜbermittlung der eigenen Telefonnummer.
Auch die Informationüber Gesundheit, die eigentliche Domäne der Kassen,
stellt im Internet einen Schwachpunkt dar. Beachtlich ist, dass 93% der
GKV-Versicherten von ihrer Krankenkasse regelmäßige Informationen zu neuen
innovativen Versorgungsformen erwarten*. Nur 22% der Kassen decken jedoch
diesen Informationsbedarf kompetent im Internet ab. Leistungshighlights
sind oftmals nach wie vor versteckt in Scrollmenüs, wie z. B. unter
'Leistungen von A bis Z', und erfordern eine mühsame Eigenrecherche.
Die Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit zeigt ein weiterer Fakt:
Rund 60% der Versicherten wünschen sich von ihrer Krankenkasse eine
intensivere Zusammenarbeit mitÄrzten, Krankenhäusern, Reha-Einrichtungen
und Heilberufen*. Tatsächlich nutzen nur 6% der Kassen den Online-Kanal
geschickt, um ihr Vertrags- und Kooperationspartnernetzwerk im Kundendialog
als Kompetenzvorteil gegenüber Wettbewerberkassen herauszustellen. Vom
Wunschbild der Versicherten nach einer aktiven Lotsenfunktion ihrer
Krankenkasse beim Gesundwerden und Gesundbleiben sind diese Fakten weit
entfernt.
Manch andere Branche lebt bereits vor, welche neuen Dialogmöglichkeiten
Social Media-Plattformen für die Kundenbeziehung eröffnen können. Für rund
90% der Kassen ist Social Media im Moment noch kommunikatives Neuland. D.h.
Interesse an der Meinung von Kunden und Interessenten zeigen, ihnen
zuhören, Impulse in der Kommunikation setzen und Dialoge pflegen, dies
beherrschen nur einige der untersuchten Kassen.
Noch ist es nur einer Handvoll Kassen gelungen, den Online-Kanal so
systematisch zu erschließen, dass an allen Kontaktpunkten ein
gleichbleibend hohes Qualitätsniveau im Dialog mit den Versicherten
erreicht wird.
Das Exposézur Studie und der vollständige Bericht könnenüber
www.terraconsult.de oder per E-Mailüber sander(at)terraconsult.de zu einem
GKV-Preis von EUR 900,-- (netto) bezogen werden.
* TCP-Studie 'Versorgungsmanagement und Kommunikation' 2009Ãœber die Studie
In der 5. Auflage untersuchte der 'Service Check von Online
Dienstleistungen 2010' die Online-Dienstleistungen von 50 gesetzlichen
Krankenkassen aus der Sicht der Kunden, Patienten und Interessenten. Anhand
einer wissenschaftlich fundierten und praxisbewährten Checkliste mit 45
Einzelkriterien wurden die Online-Services der Kassen in einem
realitätsgetreuen Szenario durch qualifizierte Tester im Zeitraum März bis
Mai 2010 bewertet. Die Studie ist für bis zu 94% des gesamten GKV-Marktes
repräsentativ. Im Rahmen der eingebetteten Mystery-Mail-Aktion wurden 2.500
Test-Mails (50 je Kasse) versandt.Ãœber TCP GmbH
TCP Terra Consulting Partners ist auf Marketing und Strategie für das
Gesundheitswesen spezialisiert. TCP hat seit 2002 den HRM HealthCare
Relationship Managementansatz mit entwickelt. Dieser gilt heute als
maßgeblicher Management-Ansatz mit besonderem Fokus auf Servicewettbewerb
(Kundenexzellenz) sowie Leistungs- und Versorgungsmanagement
(Kostenexzellenz) in der GKV. TCP wurde 1997 in Lindau gegründet. Neben dem
Firmensitz am Bodensee werden vom Büro in Berlin die
Marktforschungsaktivitäten gesteuert.Über The Nielsen Company
The Nielsen Company ist ein globales Informations- und Medienunternehmen
mit führender Marktposition in den Bereichen Marketing- und
Verbraucherinformationen, Erhebung von Mediadaten in TV, Online, Mobile und
anderen Medien, Fachmessen sowie weiteren verwandten Bereichen. Das in
Privatbesitz befindliche Unternehmen ist in mehr als 100 Ländern aktiv mit
Hauptsitz in New York (USA). Weitere Informationen finden Sie im Internet
unter www.nielsen.com.
Kontakt:
Silke Trost
Senior Manager Media&Marketing Relations
Nielsen Media&Online, Germany
The Nielsen Company
mailto:silke.trost(at)nielsen.com
Phone +49 (0) 40 / 23642 - 133
Fax +49 (0) 40 / 23642 - 8133
http://www.nielsen.de
30.06.2010 10:00 Ad-hoc-Meldungen, Finanznachrichten und Pressemitteilungenübermittelt durch die DGAP. Medienarchiv unterwww.dgap-medientreff.deundwww.dgap.de---------------------------------------------------------------------------
  
  
  
Datum: 30.06.2010 - 10:00 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 219478
Anzahl Zeichen: 7551
Kontakt-Informationen:
Kategorie:
Wirtschaft (allg.)
Diese Pressemitteilung wurde bisher 0 mal aufgerufen.
Die Pressemitteilung mit dem Titel:
"DGAP-Media: The Nielsen Company: TCP&Nielsen untersuchen Online-Dienstleistungen führender gesetzlicher Krankenversicherungen"
steht unter der journalistisch-redaktionellen Verantwortung von
The Nielsen Company (Nachricht senden)
Beachten Sie bitte die weiteren Informationen zum Haftungsauschluß (gemäß TMG - TeleMedianGesetz) und dem Datenschutz (gemäß der DSGVO).