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Accenture-Studie: Hohe Erwartungen und leicht zu enttäuschen -
Deutsche Verbraucher sind extrem anspruchsvoll
ID: 1178475
(ots) - Deutsche Unternehmen haben große
Schwierigkeiten, mit den Ansprüchen ihrer zunehmend vernetzten und
online-affinen Kunden Schritt zu halten. Zu diesem Ergebnis kommt die
aktuelle Verbraucherstudie des Managementberatungs-, Technologie- und
Outsourcing-Dienstleisters Accenture. Befragt wurden weltweit mehr
als 23.000 Konsumenten hinsichtlich ihrer Zufriedenheit mit
Marketing-, Vertriebs- und Servicekanälen sowie ihrer Loyalität,
darunter 1.201 aus Deutschland.
Demnach nutzen die deutschen Verbraucher zunehmend digitale
Kanäle, denken immer öfter über einen Wechsel nach und sind bereit,
auch branchenfremde Anbieter zu akzeptieren. Im Vergleich zu anderen
Ländern ist die Erwartungshaltung hierzulande besonders hoch.
Deutsche Konsumenten wünschen sich eine möglichst einfache
Geschäftsabwicklung, kompetente Beratung, schnelle Problemlösungen
und günstige Preise. Gleichzeitig sind sie auch schneller enttäuscht,
wenn ihre Wünsche unerfüllt bleiben und weisen mehrheitlich (59%)
eine deutlich höhere Wechselbereitschaft auf als noch vor zehn
Jahren.
Mehr als jeder Zweite (54%) hat im letzten Jahr in Deutschland
mindestens einem Anbieter den Rücken gekehrt. Am stärksten betroffen
waren der Einzelhandel (16%) sowie die Mobilfunk- (14%) und
Telekommunikationsbranche (12%), gefolgt von den Banken (10%).
Wichtigste Gründe waren Unzufriedenheit mit dem Service (54%) sowie
verlorenes Vertrauen in das Unternehmen (46%). Gerade in der
intelligenten Vernetzung zwischen physischen und digitalen
Kontaktpunkten mit dem Kunden liegt ein Schlüssel für ein
verbessertes Kundenerlebnis. Inzwischen sind drei der fünf
meistgenutzten Informationskanäle digital und auch bei der Suche nach
Angeboten nutzt die große Mehrheit (83%) mindestens einen
Online-Kanal. Allerdings ist nur etwas mehr als die Hälfte (53%) der
Verbraucher davon überzeugt, dass die Anbieter digitale, mobile und
soziale Plattformen sowie traditionelle Vertriebswege effektiv
miteinander vernetzen.
"Angesichts der großen Anzahl unzufriedener Kunden könnte man
meinen, die Marktteilnehmer würden sich um diese reißen. Allerdings
verschlafen viele Unternehmen die Chance, die Bedürfnisse dieses
neuen Verbrauchertypus, der ständig online ist, zu bedienen und
bestärken durch Untätigkeit deren Wechselbereitschaft noch
zusätzlich", sagt Sven Drinkuth, Geschäftsführer in der
Strategieberatung bei Accenture und Leiter des Bereichs Vertrieb und
Kundenservice. "Zwar erkennen Unternehmen die digitalen
Möglichkeiten, sie scheitern jedoch regelmäßig daran, die Ursachen
der Umsetzungs- und Anwendungsprobleme anzupacken. Dabei geht es
nicht darum, dasselbe nur besser zu machen, sondern die langfristige
Kundenbeziehung über alle Kanäle hinweg neu zu definieren."
Hohe Erwartung, schnelle Enttäuschung
Gerade der deutsche Kunde zeichnet sich durch besonders hohe
Ansprüche aus. Der Preis spielt dabei nicht mehr die Hauptrolle.
Wesentliche Zufriedenheitsfaktoren wie die Einfachheit Geschäfte zu
machen (35%), die Vertrauenswürdigkeit der Unternehmen (32%), sowie
Produktpalette (29%) und Produktqualität (29%) haben gegenüber dem
Preis-/Leistungsaspekt (29%) aufgeholt und rangieren zwischen zwei
und sechs Prozentpunkten über dem Niveau vergleichbarer Märkte.
Aufgrund ihrer Erwartungshaltung sind Kunden schnell frustriert, wenn
Unternehmen dieser nicht gerecht werden. Dabei hat sich die Lage in
Deutschland in den vergangenen Jahren sogar zugespitzt. So hat sich
der Frustrationsgrad bei den drei wichtigsten Ursachen "falsche
Versprechungen", "unzureichender Datenschutz" und "Betreuung durch
vermeintlich unqualifizierte Mitarbeiter" im Vergleich zum Vorjahr
noch einmal erhöht und liegt teilweise bei weit über 80%. Zugleich
wächst der Wunsch nach Multikanalität. Fehlende Möglichkeiten auf
Informationen oder Produkte über den bevorzugten Vertriebsweg
zuzugreifen, verzeichnen den größten Anstieg bei den
Frustrationsfaktoren (von 42% auf 59%).
"Im Vergleich zu Konsumenten in anderen reifen Märkten sind die
Deutschen besonders anspruchsvoll. 'Geiz ist geil' scheint jedoch der
Vergangenheit anzugehören. Der Preis allein steht nicht mehr im
Vordergrund. Die Kunden erwarten grundsätzlich eine hohe Qualität und
sind schnell zu enttäuschen", sagt Sven Drinkuth. "Dies öffnet Tür
und Tor für neue Wettbewerber, die mit stark kundenorientierten
Servicemodellen genau diese kritischen Faktoren besser adressieren.
Gerade hierzulande muss die Quintessenz für die Unternehmen lauten:
Höre auf die Wünsche Deiner Kunden. Schließlich sagen 72% derjenigen,
die einen Anbieter gewechselt haben, dass sie hätten gehalten werden
können, bei zwei Dritteln von ihnen allein durch eine sofortige
Problemlösung."
Nahtloser Kundenservice als Erfolgsfaktor
Auch der deutsche Kunde agiert zunehmend digital. Dabei bewegt
sich die Zufriedenheit mit den Onlineservicekanälen, einschließlich
Text/Video Chat, mobilen Applikationen, Reviews auf Webseiten und
Foren von Dritten sowie Social Media auf hohem Niveau. Insbesondere
für Servicekontakte ist die Zufriedenheit mit der
Unternehmenswebseite massiv gestiegen (von 20% auf 43%). Insofern
scheinen sich die Investitionen der letzten Jahre an dieser Stelle
auszuzahlen. Dennoch verharrt die Anwendungsrate digitaler Kanäle bei
Servicekontakten mit 60% im Vergleich zur Informationssuche noch auf
niedrigem Niveau. Das Fehlen notwendiger Informationen über die
jeweiligen Kanäle, das geringe Vertrauen in die Technologie sowie die
Unkenntnis über Zugang und Nutzung der neuen digitalen
Kontaktmöglichkeiten sind nur einige der Hürden, die Anbieter aus dem
Weg räumen müssen, um den nächsten Schritt Richtung Digitalisierung
gehen zu können.
"Obwohl den meisten Unternehmen die Bedeutung der Digitalisierung
bewusst ist, entwickeln nur die wenigsten umfassende Strategien, um
digitale Kanäle in ihre bisherige Kundenservicestruktur zu
integrieren", sagt Sven Drinkuth. "Dienstleister, die eine nahtlose
Kundenerfahrung zwischen digitalen und analogen Kanälen ermöglichen,
werden nicht nur die Bindung der Bestandkunden stärken, sondern auch
viele Neukunden von den Wettbewerben zu sich herüberziehen können -
die Grundlage für das Wachstum von morgen."
Ãœber die Studie:
Der Global Consumer Pulse Research von Accenture ist eine
jährliche Erhebung, welche die Kundeneinstellungen gegenüber der
Marketing-, Vertriebs- und Servicepraxis der Unternehmen sowie das
Kundenverhalten analysiert. Für die aktuelle Untersuchung wurden
23.665 Konsumenten aus 34 Ländern online befragt. Betrachtet wurden
dabei Argentinien, Australien, Belgien, Brasilien, Chile, China,
Dänemark, Finnland, Frankreich, Großbritannien, Deutschland, Indien,
Indonesien, Irland, Italien, Japan, Kanada, Malaysia, Mexiko,
Niederlande, Norwegen, Philippinen, Polen, Russland, Singapur,
Südafrika, Spanien, Schweden, Thailand, Tschechische Republik,
Türkei, Vereinigte Arabische Emirate und die USA. Die Befragten
sollten ihre Erfahrungen in elf Branchenbereichen mitteilen, darunter
Hotellerie, Lebensversicherung, Sach- und Unfallversicherung,
Einzelhandel, Unterhaltungselektronik, Retail Banking und
Finanzdienstleistung, Telekommunikation, Versorgungsdienstleister
sowie Gesundheitswesen.
Pressekontakt:
Accenture
Dr. Thomas Wittek
Telefon +49 6173 94- 63105
Mobil +49 175 57- 63105
thomas.wittek(at)accenture.com
Themen in dieser Pressemitteilung:
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
  
  
  
Datum: 26.02.2015 - 12:45 Uhr
Sprache: Deutsch
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Kontakt-Informationen:
Stadt:
Kronberg im Taunus
Kategorie:
Handel
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