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Neu: Handbuch Kundenmanagement
ID: 52838
Armin Töpfer (Hrsg.): Handbuch Kundenmanagement, 3. vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage; 1013 Seiten; Springer, Berlin 2008; ISBN-10: 3540220623; mit M+M Beiträgen von Frank Opitz (M+M Versichertenbarometer) und Britta Gabel (Kunden-Feedback)
(firmenpresse) - In diesem Handbuch werden zunächst die Grundlagen und Bausteine des Kundenmanagements erarbeitet, also theoretische Konzepte sowie valide Ursachen-Wirkungs-Beziehungen untersucht, Erkenntnisse der Neuen Institutionen-Ökonomik und der Neuroökonomie als die auf Kundenbelange ausgerichteten Hirnforschung einbezogen. Das Ziel ist, begründetes Vertrauen der Kunden zu schaffen.
Danach werden zielgruppenspezifische Anforderungen und Prozessphasen in der Interaktion mit wertvollen Kunden analysiert und unterschiedliche Berechnungsverfahren zur Steuerung des Kundenwertes vorgestellt. Für die Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung werden fortschrittliche und in der Unternehmenspraxis eingesetzte Messkonzepte des CSI und KBI ausgeführt. Der aktuelle Bereich des Customer Relationship Management (CRM) wird kritisch beleuchtet, in den Kontext des Web 2.0 gestellt und anhand mehrerer Umsetzungsprojekte im Hinblick auf seine Aussage- und Leistungsfähigkeit untersucht. Ergänzend werden erfolgreiche Konzepte des Call Center- und Service Center-Managements dargestellt. Um Kundenmanagement ganzheitlich zur Wirkung zu bringen, ist es im Verbund anderer Managementkonzepte zu sehen und zu gestalten. Hierzu gehören insbesondere die Mitarbeiterführung, die Organisation, unterschiedliche Qualitätsmanagement-Konzepte bis hin zu Null-Fehler-Qualität sowie die Balanced Score Card.
Die zahlreichen Praxisbeispiele stammen unter anderem von Webasto, Sharp, Federal Express, R+V Versicherung, GEK, OTTO Group, Daimler, TESCO, dm drogerie markt, Breuninger, BMW, TUI, Globus, Ritz-Carlton und TNT Express. Das Buch fokussiert allerdings nicht nur auf Großunternehmen, sondern es werden auch Erfolgskonzepte für mittelständische Unternehmen aufgezeigt.
Zielgruppe dieses Handbuchs Kundenmanagement sind in der Unternehmenspraxis vor allem Vorstände und Geschäftsführer mit Strategie- und Umsetzungsverantwortung in Produktions- und Dienstleistungsunternehmen sowie die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service/ Customer Interaction Center sowie Forschung & Entwicklung/ Innovation, Personal/ Weiterbildung und Qualitätsmanagement.
Aktuelle Informationen, News und kostenlose Downloads zum Thema Kundenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen, Management der Kundenbindung, Versichertenbefragungen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Wettbewerbsanalysen, Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen, personenbezogene Vorgesetztenbewertung, Interne Dienstleisterbefragung, 360-Grad-Beurteilungen, Beschwerdemanagement, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage http://www.m-plus-m.de oder http://www.six-sigma-akademie.de.
Kontakt und weitere Informationen:
Prof. Dr. Armin Töpfer
Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung, TU Dresden
Tel.: 0351 463-32187; Fax: 0351 463-35237
atoepfer(at)rcs.urz.tu-dresden.de
http://tu-dresden.de/die_tu_dresden/fakultaeten/fakultaet_wirtschaftswissenschaften/bwl/muf
M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Fritz Lechelt
Holländische Str. 198; 34127 Kassel
Tel: 0561-70979-11; Fax: 0561-70979-18
Lechelt(at)m-plus-m.de
www.m-plus-m.de
http://www.amazon.de/Handbuch-Kundenmanagement-Anforderungen-Prozesse-Zufriedenheit/dp/3540220623/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=books&qid=1214990474&sr=1-1
Themen in dieser Pressemitteilung:
kundenzufriedenheit
kundenwert
kundenbindung
marktforschung
mitarbeiterbefragung
mitarbeiterzufriedenheitsanalysen
mitarbeiterbindung
vorgesetztenbeurteilung
vorgesetztenbewertung-six-sigma-werttreibermanagement-wettbewerbsanalysen
klinikmanageme
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
M+M – Das Unternehmen:
Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene.
M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen.
Aktuelle Informationen, News und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung, Kundenbefragungen, Versichertenbarometer, Kundenzufriedenheitssiegel, Wettbewerbsanalysen, Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen, personenbezogene Vorgesetztenbewertung, Interne Dienstleisterbefragung, 360-Grad-Beurteilungen, Beschwerdemanagement, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage http://www.m-plus-m.de oder http://www.six-sigma-akademie.de
Kontakt und weitere Informationen:
Prof. Dr. Armin Töpfer
Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung, TU Dresden
Tel.: 0351 463-32187; Fax: 0351 463-35237
atoepfer(at)rcs.urz.tu-dresden.de
http://tu-dresden.de/die_tu_dresden/fakultaeten/fakultaet_wirtschaftswissenschaften/bwl/muf
M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Fritz Lechelt
Holländische Str. 198; 34127 Kassel
Tel: 0561-70979-11; Fax: 0561-70979-18
Lechelt(at)m-plus-m.de
www.m-plus-m.de
  
  
  
Datum: 03.07.2008 - 15:44 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 52838
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Kontakt-Informationen:
Stadt:
Kassel
Kategorie:
Marketing & Werbung
Meldungsart: Produktankündigung
Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 03.07.2008
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