Kundenorientierung treibt nachweislich die Umsatzrendite / Welche Facetten der Kundenorientierung wirken sich wie stark aus?

(ots) - Professor Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg zeigte
auf Basis seiner Forschung mit den Ergebnissen aus dem Wettbewerb TOP
SERVICE DEUTSCHLAND den validierten Zusammenhang zwischen
Kundenorientierung und wirtschaftlichem Unternehmenserfolg. Es konnte
belegt werden, dass besonders kundenorientierte Unternehmen eine
signifikant höhere Umsatzrendite als weniger kundenorientierte
Unternehmen haben. Echte Kundenorientierung durch die gesamte
Organisation benötigt die Unterstützung der Geschäftsführung und wird
über die Unternehmenskultur erlebbar. Abteilungen müssen eng und gut
zusammenarbeiten, denn externe Kundenorientierung benötigt interne
Kundenorientierung. Eine kundenorientierte Personalarbeit hat hohe
Wirkungen für den Unternehmenserfolg, ein effektives Instrument um
die interne Kundenorientierung zu steigern ist z.B. die Job Rotation.
Das Verhalten der Mitarbeiter ist der wichtigste Faktor, der die
Markenwahrnehmung beeinflusst. Weiter wichtig ist auch die Messung
von Kundenfeedback, denn nur war gemessen wird, wird auch verändert,
so Professor Homburg in seinem Vortrag.

Auf der Basis des Service Profit Chain-Modells stellten die
ServiceRating-Geschäftsführer Kai Riedel und Dr. Franz Gresser
Erfolgsfaktoren der Kundenorientierung vor. Dabei bewiesen sie
besonders die Durchgängigkeit des Konzepts der Kundenorientierung:
nur Mitarbeiter, die in einem serviceorientierten Umfeld leben,
können auch beim Kunden kundenorientiert agieren und diesen
begeistern. Auch hier ist Messen wichtig: "Um Kundenorientierung in
Ihrem Unternehmen messbarer zu machen, analysieren Sie
beispielsweise, wie Sie Ihre Kunden dazu bewegt haben, Sie weiter zu
empfehlen. Messen Sie wie viele Neukunden Sie über Weiterempfehlungen
gewonnen haben und wie viel Umsatz Ihnen diese Kunden generieren. So
können Sie den Erfolg von Maßnahmen nachweisen und konzentrieren sich

auf die richtigen Dinge, sagte Kai Riedel in seinem Vortrag.

Dr. Edeling von der Universität Köln hat in seiner Forschung
herausgefunden, dass sich die Kundenzufriedenheit mehr als doppelt so
sehr auf den Unternehmenswert auswirkt, als die Marke (Image,
Einstellung) auf den Unternehmenswert.

Im Praxisvortrag von Ralf Schweighöfer (Managing Director DHL
Express Austria) haben die Teilnehmer erfahren können, wie die
wissenschaftlichen Erkenntnisse in der Praxis erfolgreich umgesetzt
worden sind. Dazu hat DHL Express Austria eine Strategie geschaffen,
die einfach bzw. verständlich genug ist, um sie an alle Mitarbeiter
zu vermitteln. Auf dieser Basis und unter Beachtung von Faktoren, die
die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit Ihrem Arbeitgeber und Ihrer
Tätigkeit beeinflussen, wurde eine Unternehmenskultur geschaffen, bei
der Kundenorientierung absolut im Mittelpunkt steht und die
Mitarbeiter motiviert sind, erfolgreich und kundenorientiert
zusammenzuarbeiten.

Die Teilnehmer waren mit den gewonnenen Erkenntnissen hoch
zufrieden: "Kundenorientierung hat für uns eine hohe Bedeutung", so
Andreas Beck, Service Director von Samsung Electronics. "Es war
spannend zu erfahren, welche Punkte wir besonders ins Auge fassen
können, um auch künftig unseren Erfolg anzutreiben und unsere Kunden
zufrieden zu stellen".



Pressekontakt:
Christian Roeb,
Telefon: +49 2211688288 63,
roeb(at)servicerating.de

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Datum: 21.09.2017 - 10:48 Uhr
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