IVA-Regelwerk für eine professionelle, hochwertige und transparente Durchführung von Testkauf-Beratungen im Rahmen von Vergleichstests bei Banken und Finanzdienstleistern (sog. "Mystery Shoppings")

(ots) - Das Institut für Vermögensaufbau (IVA) testet seit
einigen Jahren die Beratungsqualität der Filial- und Direktbanken
bundesweit. Zur Beurteilung der geführten Gespräche hat das IVA das
Beratungsdrehbuch "Fundament der ganzheitlichen Beratung" entwickelt
und für die Beurteilung der erlebten Beratungsqualität zugrunde
gelegt. Die Grundlage bzgl. der Prioritäten von Empfehlungen (in
Abhängigkeit von der jeweiligen Lebensphase) in dem Drehbuch ist
aktuell das sog. "IVA-Finanzhaus". Diese Grundüberzeugung des IVA ist
bereits in vielen Teilen nahezu deckungsgleich mit dem Regelwerk von
DEFINO Deutsche Finanz Norm®, das zugleich Grundlage der DIN SPEC
77222 "Standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt" ist.

Die Weiterentwicklung anhand der neuen Spezifikation bietet die
Möglichkeit, zu harmonisieren, was harmonisiert gehört. Alles andere
wäre auch nicht zuletzt für die Endkunden wenig verständlich bzw.
nachvollziehbar.

"Seit einiger Zeit beobachten wir die von DEFINO Gesellschaft für
Finanznorm initiierte Entwicklung einer neuen DIN-Norm zur Einführung
einer einheitlichen Finanzanalyse als Grundlage besserer
Beratungsqualität und unterstützen diese Idee, die in der DIN SPEC
77222 ihren ersten Realisierungsschritt vollzogen hat. Im Zuge dessen
werden wir auch im FOCUS-MONEY CityContest 2015 (Privatkunden) in
unserer Beurteilung die Empfehlungslogik der DIN SPEC 77222
berücksichtigen", sagt Kai Fürderer, Vorstandsmitglied bei der IVA
AG.

Seit 2011 besucht das Team des Instituts für Vermögensaufbau (IVA)
jährlich über 2.000 Bankfilialen, die jeweils von sog. "Mystery
Shoppern" besucht werden. Bei den insgesamt zwölf im Einsatz
befindlichen (Privatkunden-) Testern handelt es sich - im Jahr 2015 -
um Männer und Frauen im Alter zwischen 23 und 36 Jahren, für die die

folgenden fünf von uns definierten Grundsätze ordnungsgemäßer
Testkaufdurchführung (GOT) gelten.

Das bedeutet:

(1) Die Tester haben eine Ausbildung zum Bankkaufmann/-frau
und/oder ein wirtschaftswissenschaftliches Studium absolviert.
Darüber hinaus können sie allesamt jeweils eine Berufserfahrung von
mindestens drei Jahren in der Finanzdienstleistungsbranche aufweisen.

(2) Es sind "Profi-Tester", d.h. sie führen mindestens 100
Gespräche pro Jahr in der gleichen Branche durch.

(3) Sie sind fachlich in der Lage, die Beratung (auch ohne einen
Fragebogen) zu beurteilen, d.h. sie kennen die rechtlichen
Rahmenparameter, die fachlichen Vor- und Nachteile und die
steuerlichen Auswirkungen.

(4) Sie können ihre Rolle insofern authentisch ausfüllen, als sie
sich ausschließlich zu solchen Themen beraten lassen, die angesichts
ihrer tatsächlichen persönlichen finanziellen Situation von realem
Interesse für sie sind.

(5) Bezüglich der sie betreffenden Themen wären sie selbst in der
Lage, eine sachgerechte Beratung zu geben.

Bei den "Firmenkunden-Testern" handelt es sich - im Jahr 2015 - um
über 50 selbständige Unternehmer, die i.d.R. einen Umsatz zwischen 1
Mio. und 5 Mio. Euro verantworten und in dieser Rolle authentisch und
glaubwürdig testen, da sie auf der Suche nach einer neuen Hausbank
sind und im Rahmen dessen ein wertschätzendes Erstgespräch erwarten,
in welchem die wichtigsten Themen für diverse Folgetermine erkannt
und terminiert werden.

Da es i.d.R. Zielsetzung der Untersuchungen ist, den generellen
Beratungsansatz zu analysieren, wird der Gesprächsanlass von den
Testern regelmäßig sehr offen dargestellt. Das heißt, sie geben u.a.
an, aufgrund äußerer Umstände wie z.B. eines Umzuges, auf der Suche
nach einer neuen Hausbank zu sein und insofern einen breiten
Beratungsbedarf zu haben. Somit wurde vom Tester kein bestimmtes
Schwerpunktthema der Beratung a priori vorgegeben, sondern es wurde
dem Berater überlassen, dies im Rahmen des Beratungsgesprächs zu
setzen.

Im direkten Anschluss an das Beratungsgespräch beantwortete jeder
Tester einen umfangreichen, standardisierten Fragebogen zu dem
Beratungsgespräch.

Die Angaben der Tester in diesem Fragebogen führen zu Punktwerten
hinsichtlich der Beratungsqualität, die Grundlage aller weiteren
Auswertungen sind.

Nach dem Besuch jeder Filiale in einer Stadt wird ein erstes,
vorläufiges Ranking für diese Stadt erstellt. Da es i.d.R.
Zielstellung der Untersuchung ist, für jede Stadt zu einem
eindeutigen Ranking zu gelangen, werden die führenden Banken des
ersten Durchgangs noch ein zweites oder auch weiteres Mal besucht, um
bezüglich der vorderen Plätze des Rankings zu prüfen, ob sich die
positiven Ergebnisse replizieren lassen. Der Leitsatz im Rahmen des
K.O.-Systems ist, dass "gute Beratung kein Zufall sein darf!"

Zu dem IVA-Regelwerk gehören folgende Selbstverpflichtungen, die
in dem größten Bankentest bundesweit Standard sind:

- In den beiden größten Testuntersuchungen "Privatkunden" und
"Firmenkunden" werden jeweils spezialisierte und geschulte
Tester eingesetzt, welche in regelmäßigen Qualitätsaudits den
Nachweis erbringen müssen, weiterhin diese Testformate
bearbeiten zu können.

- Es ist das Ziel, dass in jeder Bank auch mit den Beratern/-innen
einer Abteilung gesprochen wird, die es im Nachgang zu bewerten
gilt. Das gilt besonders im Test der "Firmenkunden-Beratung".

- Im Nachgang der Beratungsgespräche werden alle Banken zeitgleich
über das Ergebnis informiert und erhalten - bei Interesse -
weitergehende Informationen sowohl zu dem Testdesign als auch zu
den konkreten Erlebnissen vor Ort zeitnah und kostenfrei zur
Verfügung gestellt.

- Zur Weiterentwicklung der Beratungsqualität steht das IVA den
Banken auch jederzeit und unentgeltlich zur Verfügung, wenn es
darum geht, von den "Best-Practice-Fällen" zu lernen.

- Für die Verbraucher werden die Ergebnisse i.d.R. zwei Wochen
nach Bekanntwerden auf dem Verbraucherportal "Meine Bank vor
Ort.de" veröffentlicht. Von dort aus stehen die Ergebnisse auch
auf den Seiten "geprüfte Banken.de" und "geprüfte
Firmenkundenbanken.de" zur Verfügung. Dort kann der
interessierte Bankkunde auch alle Informationen rund um die
Tests einsehen.

- Zur Förderung der Finanzbildung in Deutschland stellt das IVA
den interessierten Verbrauchern auf dem Portal "MBVO.de"
umfangreiche und kostenfreie Fachbeiträge rund um das Thema
"Private Finanzen" zur Verfügung - gleiches gilt auch für die
Erläuterungsfilme auf YouTube.

Über das Institut für Vermögensaufbau:

Das Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG (www.institut-va.de) ist
eine bankenunabhängige Gesellschaft zur Förderung des
Vermögensaufbaus von Privatanlegern mit Hilfe
finanzwissenschaftlicher Methoden. Durchgeführt werden unter anderem
Analysen und Studien, deren Ergebnisse Privatanlegern beim Auffinden
qualitativ hochwertiger Lösungen für den langfristigen
Vermögensaufbau helfen. Das Informations- und Verbraucherportal
"Meine Bank vor Ort.de" (Kurzform: "MBVO.de") wurde im zweiten
Halbjahr 2012 für interessierte und wissensdurstige Privatkunden
entwickelt und ging Anfang 2013 "live".



Pressekontakt:
Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG
Kai Fürderer, Vorstand
Landsberger Straße 98
D - 80339 München
Tel: 089/ 461391-70
Fax: 089/ 461391-79
Mail: presse(at)institut-va.de
http://www.institut-va.de
http://www.mbvo.de
YouTube: http://www.youtube.com/user/MeineBankvorOrt
Facebook: https://www.facebook.com/MeineBankVorOrt

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Datum: 30.06.2015 - 07:05 Uhr
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Kategorie:

Finanzdienstleistung

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