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Dem IT-Outsourcing fehlt die Prozessorientierung
ID: 97794
exagon-Studie: Unklare Verantwortlichkeiten und Prozesse an den Schnittstellen zwischen Anwender und IT-Provider
In den SLAs sind meist nur Leistungsvereinbarungen und keine Serviceprozesse berĂŒcksichtigt
(firmenpresse) - (Kerpen, 23.06.2009) Die Unternehmen wissen beim IT-Outsourcing hĂ€ufig nicht, was sie fĂŒr Leistungen erhalten. Denn die ZustĂ€ndigkeiten fĂŒr die Steuerung des jeweiligen Providers sind nach einer Erhebung von exagon consulting unter ĂŒber 200 Outsourcing-Anwendern entweder verschiedenen Fachbereichen zugeordnet oder gar einem Dienstleiter ĂŒbertragen worden. Eine gesamtheitliche Verantwortung fĂŒr die Schnittstellen zwischen externen und internen IT-Prozessen ist eine Ausnahme und findet sich nur in jedem zehnten Fall. Auch eine Koordination der verschiedenen Fachverantwortlichen gehört zu den Ausnahmen (13 Prozent).
âDie unklare Situation bei den Verantwortlichkeiten birgt erhebliche Risiken in sich, da die Outsourcing-Leistungen mangels ausreichender Transparenz nicht effizient gesteuert und auch nicht widerspruchsfrei in die internen IT-Prozesse ĂŒbernommen werden könnenâ, urteilt exagon-GeschĂ€ftsfĂŒhrer Joachim Fremmer. âDurch die geringe Transparenz können auĂerdem groĂe wirtschaftliche Nachteile entstehen, weil dem Unternehmen nicht klar ist, welche Outsourcing-Leistungen in welchem Umfang es ĂŒberhaupt bezieht und ob zusĂ€tzlich berechnete Leistungen nicht Bestandteil des generellen Vertrages sind.â
Aber es fehlt nach der exagon-Studie auch an definierten Prozessen fĂŒr die Schnittstellen zu externen IT-Partnern. Lediglich in 11 Prozent der befragten Unternehmen sind sie differenziert beschrieben, in drei Viertel der FĂ€lle sind sie nur allgemein oder uneinheitlich definiert. Jeder siebte Anwender hat bisher sogar ganz darauf verzichtet, sich den AblĂ€ufen von auĂen nach innen zu widmen. âEin effizientes Provider-Management verlangt, die externen LeistungszugĂ€nge in standardisierten und aufeinander abgestimmten Prozessen abzubildenâ, betont Fremmer. âNur dann ist eine zielgerichtete Leistungssteuerung der Partner möglich und werden vermeidbare Kosten sichtbar.â Auch Provider-Wechsel könnten sich nur bei transparenten Bedingungen und standardisierten Prozessen störungsfrei realisieren lassen.
Problematisch sind nach der exagon-Studie auch die ServicevertrĂ€ge selbst, weil in den Leistungsvereinbarungen meist keine Serviceprozesse definiert sind. Stattdessen beschrĂ€nken sich die Outsourcing-VertrĂ€ge typischerweise auf die Spezifizierung technischer Leistungsangaben und die Mengenbeschreibung von Services. âWas aber im Regelfall gĂ€nzlich oder zumindest teilweise fehlt, sind konkrete Vereinbarungen zu den IT-Prozessenâ, kritisiert Fremmer. Dabei sei es heutzutage unbestritten, dass die LeistungsqualitĂ€t immer weniger von den technischen Systemen und stattdessen vor allem von den Prozessen geprĂ€gt werde. âAber eine Prozessorientierung findet sich in den Outsourcing-VertrĂ€gen nicht, also fehlt es auch an den notwendigen Prozessstrukturen im Zusammenspiel mit den externen Dienstleisternâ, weist der exagon-GeschĂ€ftsfĂŒhrer auf einen eklatanten Mangel hin. âHier mĂŒssen die Unternehmen schnellst möglich nachbessern, wenn Outsourcing tatsĂ€chlich den gewĂŒnschten wirtschaftlichen Nutzen bringen sollâ, empfiehlt Fremmer.
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
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Die exagon consulting & solutions GmbH ist seit 1994 als unabhĂ€ngiges IT-Beratungsunternehmen am Markt etabliert. Der GeschĂ€ftsfokus richtet sich auf die ganzheitliche UnterstĂŒtzung ihrer Kunden bei der EinfĂŒhrung eines professionellen IT-Service Management, hinsichtlich der strategischen, organisatorischen wie auch operativen Aspekte. Dabei beinhaltet das exagon Leistungsportfolio sowohl Beratungsleistungen wie umfangreiche Schulungsangebote. Zu den Kunden gehören Unternehmen und Institutionen wie BASF, Bayer, das Bundesverteidigungsministerium, DEKRA, Deutsche Bank, Heraeus, Hessische Zentrale fĂŒr Datenverarbeitung, Postbank, T-Systems, TĂV SĂŒd, Vodafone D2 usw. www.it-service-logistics.com
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Datum: 24.06.2009 - 10:35 Uhr
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