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Sophie kennt die Antwort.
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congstar steigert durch eine virtuelle Beraterin die Kundenzufriedenheit im Bereich Online-Anfragen deutlich.
(firmenpresse) - congstar Kunden haben es besser, denn sie haben Sophie. Wer immer die Hilfe&Service-Seite des Unternehmens im Web aufruft, ist mit seinen Fragen nicht mehr allein. Die von The Selfservice Company entwickelte virtuelle Beraterin Sophie stellt sich den Hilfesuchenden seit über einem halben Jahr mit den Worten „Hallo, ich bin Sophie, Deine virtuelle Beraterin bei congstar. Hast Du eine Frage? Ich helfe Dir gerne weiter.“ vor und wartet dann geduldig auf eine Eingabe.
Und Sophies Geduld zahlt sich für congstar schon jetzt deutlich aus. Das zeigt bereits die intensive Nutzung durch die Kunden. Von Berührungsangst keine Spur. Sophie werden seit ihrem Start durchschnittlich ca. 2.500 Fragen pro Tag gestellt. Haben Kunden Informationsbedarf bei ihren Mobilfunktarifen, Prepaid-Angeboten, einem Tarifwechsel, Festnetz, DSL, oder Handy- und Routereinstellungen tippen sie einfach ihre Frage ein, und Sophie weiß, was zu tun ist. Sie erkennt dabei Fragen zu allen relevanten Themen und verweist auf die richtigen Links, auf passende Produktseiten oder antwortet selbst.
Ihre häufigen „Kundenkontakte“ sind ein Umstand, der die virtuelle Beraterin nebenbei schlauer macht. Sie lernt täglich dazu und kann immer mehr Themen der User direkt im Web beantworten. So erhöht sich ihre Dialogfähigkeit zu zentralen Themen durch den tatsächlichen User-Input Schritt für Schritt. Sie blendet selbstständig kontextrelevante FAQs ein und erkundigt sich dank einer Feedback-Funktion nach der Kundenzufriedenheit.
Und die Kunden sind wirklich zufrieden, erklärt Ulf Menssen, Leiter Vertrieb und Service bei der congstar GmbH.
„Wir sind bei congstar froh darüber, dass wir unseren Kunden eine zuverlässige und innovative Lösung anbieten können. Seit Einführung der virtuellen Beraterin im Kundenservice haben wir bei online gestellten Anfragen die Zufriedenheit gegenüber der vorher genutzten FAQ-Lösung enorm gesteigert.“
Aktuell ist Sophie auf der Subpage Hilfe&Service aktiv. Nach einer Auswertung des Nutzerverhaltens wird die Einbindung von Sophie auf weiteren Subpages geprüft, denn natürlich entlastet sie ihre menschlichen Kollegen und senkt die Zahl unnötiger Anrufe oder Mails, die zu beantworten wären, deutlich.
Technisch umgesetzt hat die innovative virtuelle Beraterin The Selfservice Company, der Trendsetter im Bereich Online-Kundenkontakt, dessen Kerngeschäft die Entwicklung, Implementierung und fortlaufende Optimierung kundenfreundlicher Selfservicedienste mit einer hohen Nutzerakzeptanz auf allen webbasierten Kommunikationskanälen ist. Durch den Einsatz der hauseigenen Dialog-Manager-Technologie werden allein in diesem Jahr ca. 100 Millionen Kundenfragen mit einer Trefferquote von über 90% beantwortet.
Darüber hinaus kann der virtuelle Berater bei Kundenwunsch mit dem Live-Chat verbunden werden. Aufgrund bestimmter Business Rules weiß dieser, wann er an einen realen Mitarbeiter weiterleiten soll, überprüft, ob im Call Center ein Mitarbeiter für den Live-Chat bereit steht und übergibt dann an diesen, wobei der bisherige Dialog an den realen Mitarbeiter transferiert wird, so dass der Kunde seine Geschichte nicht wieder von vorne erzählen muß. Auch eine Verbindung zu relevanten Social-Media-Plattformen und Foren-Einträgen („Im Forum wird Dein Thema so diskutiert“) gehört zu den möglichen weiteren Features.
The Selfservice Company ist ein stetig wachsendes Unternehmen mit Niederlassungen in Deutschland, Holland und UK. Das renommierte IT-Marktforschungsinstitut Gartner erklärte The Selfservice Company zu einem der Cool Vendors und manifestierte damit, dass die Unternehmen, die sich einen Vorsprung im Customer Service erarbeiten wollen, nicht an The Selfservice Company vorbeischauen können.
Zu den namhaften Kunden von The Selfservice Company gehören unter anderem Reader´s Digest, Photobox, OTTO, Rabobank, Wehkamp, congstar und Staples.
Mehr Informationen unter www.selfservicecompany.de.
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
The Selfservice Company ist der Trendsetter im Online-Kundenkontakt. Schon heute beantworten wir jährlich 100 Millionen Kundenfragen mit einer Trefferquote von 90 %. 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Die prompte und korrekte Beantwortung anfallender Fragen durch unsere virtuellen Berater erhöht die Kundenzufriedenheit deutlich, senkt die Kosten nachhaltig und steigert Upsellpotenziale.
  
  
  
Datum: 19.06.2012 - 13:03 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 662492
Anzahl Zeichen: 4184
Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Nicole C. Bitter
Stadt:
D-40547 Düsseldorf
Telefon: 02102-770990
Kategorie:
Marketing & Werbung
Meldungsart: Erfolgsprojekt
Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 19.06.2012
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