J.D. Power and Associates meldet: Gesamtzufriedenheit mit Markenhotels in Europa sinkt in allen Bereichen des Gasterlebnisses

(ots) -
- Hilton Garden Inn, Premier Inn, Ramada Hotels sowie
Steigenberger Hotels and Resorts führen die Rangliste der
Kundenzufriedenheit europäischer Hotelgäste an

Laut der heute veröffentlichten 2011 European Hotel Guest
Satisfaction Index Study(SM) von J.D. Power and Associates hat die
Gesamtzufriedenheit europäischer Hotelgäste nach mehreren von
Verbesserungen gekennzeichneten Jahren deutlich nachgelassen. Dies
bezieht sich auf alle Bereiche des Gasterlebnisses.

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Die Studie, die inzwischen schon zum siebten Jahr in Folge
durchgeführt wird, dient der Untersuchung der allgemeine
Zufriedenheit europäischer Hotelgäste anhand von sieben Messgrössen
(nach Bedeutung aufgeführt): Räumlichkeiten, Kosten und Gebühren,
Hotelanlagen, Check-in/Check-out, Gastronomie, Hotelservice und
Reservierungen. Vierundfünfzig Markenhotels wurden bewertet und in
vier Segmente (1) eingeteilt: gehobene Oberklasse, Oberklasse,
Mittelklasse und Standardklasse.

Die Gesamtzufriedenheit betrug 2011 auf einer Skala von 1.000
Punkten durchschnittlich 735 Punkte und verschlechterte sich somit
gegenüber dem Jahr 2010 um insgesamt 10 Punkte. Alle Kennzahlen der
Gastzufriedenheit verschlechterten sich gegenüber dem Jahr 2010,
wobei der grösste Rückgang bei der Messgrösse Kosten und Gebühren
verzeichnet wurde. Die durchschnittliche Zufriedenheit mit Kosten und
Gebühren belief sich im Jahr 2011 auf 682 Punkte und sank gegenüber
2010 somit um 32 Punkte.

Die Zufriedenheit mit Kosten und Gebühren im Jahr 2011 ist mit
den Ergebnissen des Jahres 2009 vergleichbar (681). Die
durchschnittliche Gesamtzufriedenheit belief sich 2009 jedoch auf
insgesamt 746 Punkte und übertraf die Werte des Jahres 2011 somit um

11 Punkte. Dies lässt darauf schliessen, dass sich weitere Aspekte
des Gasterlebnisses ausser der Zufriedenheit mit Kosten und Gebühren
gegenüber 2009 deutlich verschlechtert haben.

Vor der Konjunkturschwäche verbesserten Hoteliers ihre Angebote,
was einen Anstieg der Kundenzufriedenheit in allen Bereichen des
Gasterlebnisses einschliesslich der Zufriedenheit mit Kosten und
Gebühren zur Folge hatte. Während der Rezession reduzierten
Hotelketten ihre Preise, um die Nachfrage anzukurbeln. Dies hatte
zunächst weitere Verbesserungen der Zufriedenheit mit Kosten und
Gebühren zur Folge, bevor steigende Preise im Jahr 2010 wieder zu
einer rückläufigen Kundenzufriedenheit führten. Darüber hinaus
setzten Hoteliers Personal- und Servicekürzungen um und reduzierten
ihre Investitionen in Hotelanlagen, um die Betriebskosten während
dieses Zeitraums weiter zu senken. Dies führte zu einem
grundsätzlichen Verfall der Kundenzufriedenheit hinsichtlich des
generellen Gasterlebnisses.

"Die Gäste kommen wieder, und sie haben erhöhte Erwartungen im
Gepäck", so Stuart Greif, Vice President und Geschäftsführer der
globalen Reise- und Bewirtungspraxis von J.D. Power and Associates.
"Hoteliers sehen sich veranlasst, eine flache Kostenstruktur aufrecht
erhalten zu müssen, wie viele andere Unternehmen auch. Dies wird so
lange der Fall sein, bis sie wieder eine stetige Nachfrage
verzeichnen. Und genau darin liegt die Gefahr, denn in der
Zwischenzeit lassen sie zu, dass sich ihr Produkt- und Serviceangebot
verschlechtert. Für Hoteliers ist es daher von entscheidender
Bedeutung, sich auf eine Verbesserung des Gasterlebnisses zu
konzentrieren. Sollten sie dies nicht tun, riskieren sie den Verlust
von Kunden, Marktanteilen und finanzieller Rentabilität."

Laut Greif könne eine häufigere Interaktion zwischen Gästen und
Hotelpersonal zur Förderung der Kundenzufriedenheit und Loyalität
beitragen. Während quasi jeder Gast beim Einchecken mit dem
Hotelpersonal in Kontakt kommt, so würde jede zusätzliche Interaktion
mit andersgeartetem Hotelpersonal (z. B. Reinigungskräfte, Manager,
Concierge) zu einer durchschnittlichen Erhöhung der
Kundenzufriedenheit um 28 Punkte führen.

Im Rahmen der Studie wurde ausserdem festgestellt, dass die
Verfügbarkeit von Internetangeboten innerhalb der Hotelanlage immer
wichtiger wird. Erstmals hat der kostenfreie Internetzugang das
kostenfreie Frühstück auf der Beliebtheitsskala überholt. Darüber
hinaus hat sich die Internetnutzung der Hotelgäste innerhalb der
vergangenen sechs Jahre nahezu verdreifacht. Im Jahr 2011 gaben 47
Prozent aller Gäste an, den Internetzugang ihres Hotels benutzt zu
haben. Im Jahr 2005 waren es lediglich 17 Prozent.

"Gäste erwarten heutzutage, dass Hotels einen Internetzugang
haben, der dauerhaft verfügbar ist und einwandfrei funktioniert. Dies
wird immer wichtiger, weil Internetzugänge mittlerweile auch in
hotelfremden Umgebungen wie Restaurants und Cafés flächendeckend
verfügbar sind", so Greif. "Mittlerweile sind wir an einem Punkt
angelangt, an dem sich Probleme mit dem Internetzugang Jahr für Jahr
immer negativer auf die Gästezufriedenheit auswirken."

Hotelgäste, die für einen Internetzugang separat zur Kasse
gebeten werden, sind mit den Kosten und Gebühren eines Hotels
deutlich weniger zufrieden als Gäste, deren Internetzugang bereits im
Zimmerpreis enthalten ist. Hinzu kommt ausserdem, dass Gäste, die
Probleme mit dem Internetzugang ihres Hotels hatten, nur in 13
Prozent der Fälle gewillt waren, auch in Zukunft wieder eine Nacht in
dem entsprechenden Hotel zu verbringen. Im Gegensatz dazu brachten 28
Prozent aller Kunden ohne jegliche Probleme mit dem Internetzugang
ihre Bereitschaft zum Ausdruck, in Zukunft zurückkehren zu wollen.

Das Hotelranking ist in folgende Segmente unterteilt:

Gehobene Oberklasse

Zum vierten Jahr in Folge führt Steigenberger Hotels and Resorts
die gehobene Oberklasse an und konnte bei allen sieben Messgrössen
hervorragende Werte erzielen. Marriott Hotels & Resorts und Sheraton
Hotels & Resorts folgen in der Segmentrangliste auf den weiteren
Plätzen.

Oberklasse

Hilton Garden Inn führt die Oberklassehotels im Hinblick auf die
Gästezufriedenheit an und erzielte insbesondere bei den vier
Messgrössen Räumlichkeiten, Hotelservice, Hotelanlagen sowie Kosten
und Gebühren hervorragende Werte. Riu Hotels & Resorts und Dorint
Hotels & Resorts folgen auf den weiteren Plätzen der
Segmentrangliste.

Mittelklasse

Ramada Hotels führt die Mittelklasse im Hinblick auf die
Gästezufriedenheit an und erzielte bei sechs der sieben Messgrössen
(Räumlichkeiten, Hotelanlagen, Check-in/Check-out, Gastronomie,
Hotelservice und Reservierungen) hervorragende Werte. Auf Ramada
Hotels folgen Holiday Inn und Park Inn auf den weiteren Plätzen der
Segmentrangliste.

Standardsegment

Im vierten Jahr in Folge führt Premier Inn die Rangliste der
Standardklasse an. Dabei erzielte das Unternehmen bei sechs der
sieben Messgrössen (Reservierungen, Check-in/Check-out,
Räumlichkeiten, Gastronomie, Hotelanlagen sowie Kosten und Gebühren)
hervorragende Werte. B&B Hotels und Travelodge folgen auf den
weiteren Plätzen der Segmentrangliste.

Die sogenannte "2011 European Hotel Guest Satisfaction Index
Study" beruht auf Antworten von mehr als 18.000 Gästen, die zwischen
April und September 2011 in einem Hotel in Europa übernachteten. Die
Studie wurde zwischen Mai und September 2011 durchgeführt.

(1) Luxushotels werden in der Studie zwar berücksichtigt,
aufgrund der zu geringen Anzahl möglicher Preisträger jedoch nicht in
Ranglisten eingeteilt.

Kundenzufriedenheits-Index J.D. Power.com Power
Rangliste Circle
(Auf Basis einer 1.000-Punkte-Skala) Bewertung
für Verbraucher
Gehobene Oberklasse
Steigenberger Hotels and Resorts 805 5
Marriott Hotels & Resorts 785 4
Sheraton Hotels & Resorts 775 3
Durchschnitt gehobene Oberklasse 774 3
Westin Hotels & Resorts 772 3
Radisson Blu Hotels & Resorts 768 3
Hilton Hotels & Resorts 767 3
Le Meridien Hotels and Resorts 766 2
In der Studie berücksichtigt, aber aufgrund der zu geringen
Stichprobengröße nicht aufgeführt: Hyatt Hotels & Resorts, Pullman
Hotels and Resorts, Renaissance Hotels und Swissotel Hotels &
Resorts.
Oberklasse
Hilton Garden Inn 792 5
Riu Hotels & Resorts 775 4
Dorint Hotels & Resorts 767 4
Maritim Hotels 759 4
Four Points by Sheraton 758 4
Melia Hotels & Resorts 743 3
Crowne Plaza Hotels & Resorts 738 3
Iberostar Hotels & Resorts 737 3
Scandic 737 3
Novotel Hotels 735 3
Durchschnitt Oberklasse 735 3
H10 733 3
Mercure 733 3
AC Hotels 732 3
Hesperia 728 3
nH Hoteles 714 2
Courtyard 711 2
In der Studie berücksichtigt, aber aufgrund der zu geringen
Stichprobengröße nicht aufgeführt: De Vere Hotels & Resorts,
Hoteles Silken, Husa Hoteles, Mövenpick Hotels & Resorts, NH Jolly,
Park Plaza und Thistle.
Gesamtzufriedenheits-Index Mittelklasse
Ramada Hotels 758 5
Holiday Inn 742 4
Park Inn 739 4
All Seasons Hotels 733 4
Barcelo Hotels & Resorts 733 4
Clarion 733 4
Best Western 732 4
Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts 729 3
Holiday Inn Express 725 3
Durchschnitt Mittelklasse 723 3
Sol Hoteles 721 3
Quality 714 3
Campanile Hotel 707 2
Ibis Hotel 704 2
Comfort Inn/Hotel 694 2
Kyriad 691 2
TRYP Hotels 684 2
HINWEIS: Tulip Inns werden in der Studie berücksichtigt,
sind aber aufgrund der zu geringen Stichprobengröße nicht
aufgeführt.
Gesamtzufriedenheits-Index Standardsegment
Premier Inn 757 5
B&B Hotels 725 4
Durchschnitt Standardsegment 699 3
Travelodge 685 3
Etap Hotel 677 2
Premiere Classe 668 2
Hotel F1 662 2
In der Studie berücksichtigt, aber aufgrund der zu geringen
Stichprobengröße nicht aufgeführt: Balladins, Days Inn/Days Hotels
und Motel One.

Legende zur Power Circle Rangliste:
5 - Zählt zu den Besten
4 - Besser als die Meisten
3 - Relativ durchschnittlich
2 - Der Rest

Informationen zu J.D. Power and Associates

J.D. Power and Associates hat seinen Firmensitz in Westlake
Village (US-Bundesstaat Kalifornien) und ist ein globaler
Marketing-Informationsdienstleister, der Prognosen,
Leistungsverbesserungen, soziale Medien sowie Einblicke und Lösungen
im Bereich Kundenzufriedenheit bietet. Die Qualitäts- und
Zufriedenheitsmessungen des Unternehmens basieren auf den Antworten
von Millionen von Verbrauchern jährlich. J.D. Power and Associates
ist ein Geschäftsbereich von The McGraw-Hill Companies.

Informationen zu The McGraw-Hill Companies: McGraw-Hill ist ein
führendes globales Finanzinformations- und Ausbildungsunternehmen,
das Fachleuten und Studenten zu Erfolg in der wissensbasierten
Wirtschaft verhilft. Zu den führenden Marken zählen Standard &
Poor's, S&P Capital IQ, S&P Indices, Platts energy information
services und McGraw-Hill Education. Mit einem Umsatz von 6,2 Mrd. USD
im Geschäftsjahr 2010 beschäftigt das Unternehmen etwa 21.000
Mitarbeiter in 280 Niederlassungen und 40 Ländern. Am 12. September
2011 gab der Konzern seine Absicht bekannt, sich in zwei separate
Aktiengesellschaften aufteilen zu wollen: McGraw-Hill Markets
(Arbeitstitel), das sich in erster Linie auf die globalen Kapital-
und Rohstoffmärkte konzentrieren soll, und McGraw-Hill Education mit
Schwerpunkt auf digitalen Lern- und Ausbildungsangeboten auf globaler
Ebene. Weitere Informationen erhalten Sie auf
http://www.mcgraw-hill.com.

Pressekontakt von J.D. Power and Associates:
John Tews; Troy, Mich., USA; +1-248-312-4119; media.relations(at)jdpa.com
Syvetril Perryman; Westlake Village, Kalif., USA; +1-805-418-8103;
media.relations(at)jdpa.com



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Datum: 28.10.2011 - 04:31 Uhr
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Kategorie:

Urlaub & Reisen

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