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my-Dynastie.de über Ostern stillgelegt, weil Strato Ferien macht
ID: 48015
Ein Internet Service Provider, kurz ISP, ist ein Dienstleistungsunternehmen.
Auf der Suche nach dem passenden ISP schauten wir uns unter anderen Strato etwas genauer an. Strato bietet ein sehr gutes Preis/Leistungs-Angebot an und auch im Servicebereich schien sich in den letzten Jahren etwas getan zu haben. So wirbt Strato mit einer TÜV-zertifizierten Servicequalität. Die Servicebewertungen der Kunden signalisieren einen durchgehend guten bis sehr guten Service bei diesem Provider.
Unser Online-Strategie-Spiel „my-Dynastie“ sollte auf einem gemanagten Business-Server laufen, weil es notwendig ist, dass das Spiel stets online ist, ohne Beeinträchtigungen. Als Business-Server-Kunde geht man davon aus, dass diese Serverwahl die Qualität der Dienstleistung hinsichtlich Service noch einmal auf eine höhere Stufe stellt.
Anders als erwartet, bekamen wir nun von Strato unser Osterei.
(firmenpresse) - 22.03.2008:
ich sitze gemütlich am Frühstückstisch, als das Telefon klingelt. Ein aufgeregter Spieler erklärt mir, dass er schon seit Stunden nicht auf die Webseite kommt, „ ... da muss was mit dem Server nicht stimmen.“
Ein Blick in den Strato-Monitoring-Service stellt die Situation dar: der Server ist bereits seit 00:30 ausgefallen, weder HTTP, noch FTP oder Shell-Zugriff. Komplett down.
Ein Anruf bei der Server-Service-Hotline soll die Angelegenheit wieder ins Rollen bringen.
Ein Mitarbeiter nimmt meine Meldung auf und: „ ... wird diese sofort ans Rechenzentrum weiterleiten.“ Auf meine Anfrage, wie lange die Reparatur dauern wird, bekomme ich erklärt, dass man derzeit noch keine genauen Angaben machen könne, sich die Techniker des Rechenzentrums aber zeitnah um die Angelegenheit kümmern werden. Also bleibt erst einmal nur abwarten. Inzwischen bearbeite ich die massenhaft aufgelaufenen Mailanfragen in meinem Postfach.
Einige Stunden später, das Problem ist nicht behoben. Ein neuerlicher Anruf bei der Hotline brachte keine neuen Erkenntnisse. Der Mitarbeiter versprach allerdings, dass er meine erneute Anfrage umgehend an das Rechenzentrum weiterleiten wird.
23.03.2008 morgens, der Monitoring-Service verkündet: 100% Ausfall.
Ich hatte Glück! Bein Anruf bei der Service-Hotline wurde ich mit demselben Mitarbeiter von gestern verbunden, so musste ich den Vorgang nicht noch einmal schildern.
Aber im Laufe dieses Tages musste ich feststellen, dass es sich wohl um ein sehr schwerwiegendes Problem handeln muss! Den gesamten Ostersonntag schaffte es das Techniker-Team des Rechenzentrums nicht, den Server in Betrieb zu nehmen.
24.03.2008 die erste Aktion des Tages:
ein Blick auf den Monitoring-Service. Die rote Linie der Grafik verkündete: 100% Ausfall. Mein inzwischen alltäglicher Anruf beim Support landete wieder bei bekanntem Mitarbeiter. Arbeitet eigentlich nur ein Mitarbeiter zu Ostern in dem Call-Center? Gibt es keine direkte Verbindung zum Rechenzentrum?
„Nein, es gibt keine Möglichkeit, direkten Kontakt dorthin aufzunehmen.“ Der Support-Mitarbeiter nimmt die Meldung lediglich auf und leitet diese an das Rechenzentrum weiter. So verstrich dann auch der komplette Ostermontag, ohne dass die Seite erreichbar war.
25.03.2008 kurz nach Acht, wir haben wieder einen regulären Arbeitstag. Mein Anruf beim Support verband mich mit einem anderen Mitarbeiter, dem ich kurz mein Problem schilderte.
"Einen Moment bitte, ich verbinde Sie mit dem Support-Level 2." Wow, Support Level 2, bisher hatte ich den Eindruck, der Support besteht aus einer 1-Mann-Abteilung.
Dem Mitarbeiter des Support Level 2 konfrontierte ich dann direkt mit der Frage, warum es die Techniker nicht hinbekommen, in einer so langen Zeit das Problem zu beheben, evtl. die komplette Rechnereinheit zu tauschen. Das kann doch nicht so schwierig sein? Hat da überhaupt jemand über die Feiertage gearbeitet?
Die Antwort des Mitarbeiters: "Nein, das Rechenzentrum war über die Feiertage nicht besetzt, aber wir können ihr Problem umgehend beheben, der Server sollte in einer halben Stunde wieder laufen".
Und tatsächlich, knappe 15 Minuten später war das Problem behoben und der Server lief.
Ausfallzeit insgesamt: 3 Tage und 8 Stunden. Die zugesicherte Ausfallsicherheit von mindestens 99 % im Jahresmittel laut Strato-AGB war überschritten.
Selbstverständlich habe ich Strato meine Beschwerde vorgetragen und um Stellungnahme zu diesem massiven Ausfall gebeten und angefragt, welchen Ausgleich Strato für die Ausfallzeit anbieten kann.
Die knappe Antwort - Zitat: "Aufgrund von technischen Einschränkungen kam es zu einer vorübergehenden nicht Erreichbarkeit Ihres Servers. Für die entstandenen Umstände können wir uns nur entschuldigen."
„Vorübergehende nicht Erreichbarkeit?“ Ich würde so einen massiven Ausfall als Worst Case bezeichnen, denn es gibt sicher Unternehmen, die nach so einem Ausfall ihre Verluste nicht mehr geregelt bekommen. Bei my-Dynastie waren es knapp 400 Spieler, die das Spiel danach nicht mehr weiter spielen wollten, zuzüglich der ca. 200 Neuanmeldungen, die wegen der Ausfallzeit wahrscheinlich wegfallen.
Ist ja nur ein Spiel, das betroffen war, sicher nur ein Imageverlust, auf so was braucht ein Unternehmen wie Strato ja nicht reagieren. Schade eigentlich!
Produktname: my-Dynastie®
URL Server 1: www.my-Dynastie.de
URL Einsteigerserver: www.rookie.my-Dynastie.de
Genre: Strategie
Zeitaufwand: mittel
Plattform: Browser basierendes Online-Game
Release: Beta beendet - wird ständig weiter aktualisiert
Preis: kostenlos
Themen in dieser Pressemitteilung:
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Guido Lauermann – PureScript
Das Unternehmen PureScript plant, realisiert und betreut seit 2002 erfolgreich kunden- spezifische Software-Projekte im Internet in unterschiedlichster Art.
Wir unterstützen Kunden bei der Entwicklung von kommerziellen Internetanwendungen und haben bis heute zahlreiche Online-Projekte mit den jeweils aktuellsten Techniken im Bereich Webentwicklung erfolgreich realisiert.
Dazu gehören Leistungen wie die Einrichtung und Entwicklung von Content Management Systemen, Shopsystemen, Redaktionssystemen, Hotel-Buchungssystemen u.v.m. sowohl für national und auch international auftretende Kunden.
Guido Lauermann - purescript
Anwendungsentwicklung
47906 Kempen
Kreuzsteeg 20
Tel.: + 49 (0) 21 52/80 80 20 5
Fax: + 49 (0) 21 52/80 82 11 0
E-Mail: service(at)my-Dynastie.de
Pressekontakt: siehe Adressdaten
  
  
  
Datum: 29.04.2008 - 15:34 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 48015
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Kategorie:
New Media & Software
Meldungsart: Unternehmensinformation
Versandart: Veröffentlichung
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