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PostFinance : Bester Service und hohe Sicherheit mit ASC-Software
ID: 292183
(PresseBox) - Das Finanzinstitut der Schweizerischen Post implementierte die Recording- und Quality-Management-Lösung von ASC. Damit wurde die Aufzeichnung und Dokumentation im Rahmen gesetzlicher Bestimmungen beim Börsenhandel vereinheitlicht. Weiterhin wird der kontinuierliche Ausbildungs- und Verbesserungsprozess bei PostFinance vorangetrieben, um den besten Service bieten zu können.
Das Kunden Contact Center von PostFinance (http://www.postfinance.ch/) mit rund 1.400 Mitarbeitern und Standorten in allen Sprachregionen der Schweiz wurde mit modernster Recording- und Quality-Management-Technologie ausgestattet. ASC, ein weltweit fĂŒhrender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation, setzte das komplexe Projekt mit seinem Partner Unisys um.
PostFinance ist ein Konzernbereich der Schweizerischen Post und ist die fĂŒhrende Anbieterin im Schweizer Zahlungsverkehr. Sie bietet ihren Kunden umfassende Finanzdienstleistungen an und ist in der Schweiz sehr gut verankert. 2009 hat das Finanzinstitut ĂŒber 126.000 neue Kunden gewonnen sowie einen Rekordgewinn ausgewiesen.
Mittelfristig soll PostFinance der FINMA unterstellt werden.
Die FINMA Richtlinien sehe vor, dass bei Finanzinstituten alle externen und internen GesprĂ€che aufgezeichnet werden und fĂŒr die Belange der FINMA vorgehalten werden. Zur beweissicheren Erfassung aller GesprĂ€che wurde die VoIP Recording Software EVOip von ASC implementiert. Das passierte auch im Zuge der Umstellung von traditioneller Telefonie auf die bei der Post erfolgreich im Einsatz stehende Cisco VoIP Telefonie.
PostFinance hat sich zum Ziel gesetzt, zu den Besten zu gehören.
Das Finanzinstitut will mit dem besten Service zur Hauptbankverbindung ihrer Kunden werden. Mit der Quality-Management-Lösung INSPIRATIONpro von ASC wurde jetzt ein kontinuierlicher Ausbildungs-, Verbesserungs- und Optimierungsprozess eingeleitet.
ASC und Unisys konnten sich bei der Ausschreibung durchsetzen, weil sie alle im Lastenheft aufgefĂŒhrten Funktionen bejahen und entsprechende Lösungswege aufzeigen konnten. FederfĂŒhrend in diesem Projekt war die POST IT, die als Auftragsnehmerin von PostFinance das Projekt abwickelte.
Das IT Service Management von PostFinance dazu: "Die Recording und Quality-Management-Lösung war bereits an unserem Standort Bulle erfolgreich implementiert und fand breite Akzeptanz. Die guten Erfahrungen mit dem Service und die FlexibilitĂ€t der ASC Lösungen sprachen fĂŒr die ASC-Unisys-Lösung. Die Finalen Reporte von Bulle konnten sogar direkt in das DWH der Post importiert werden."
Umsetzung
Die KundenÀhe von PostFinance zeigt sich nicht zuletzt im Filialnetz mit zahlreichen Standorten in allen Sprachregionen. Die Grösse der einzelnen Standorte variiert von einigen wenigen bis zu mehreren hundert Mitarbeitern. Neben den elektronischen Medien erfolgt der persönliche sowie telefonische Kundenkontakt mit den Sachbearbeitern und Beratern nach wie vor regional in den einzelnen Filialen.
In der ersten Phase wurden die GesprĂ€che der Mitarbeiter an 19 Standorten sukzessive erfasst und an einem zentralen Standort archiviert. PostFinance hat sich dafĂŒr entschieden, den Mitarbeitern gezielt die Möglichkeit zu geben, die Aufzeichnung auf Kundenwunsch zu stoppen. Dies erfolgt ĂŒber eine kleine Applikation an den ArbeitsplĂ€tzen. Im Börsenhandel wurde sogar eine 1:1 Redundanz aufgebaut.
Arnaldo Urbanetti, GeschĂ€ftsfĂŒhrer der ASC Schweiz: "Recording und Quality Management wurden von PostFinance als eine Standardlösung vorausgesetzt. Bei der Detailabwicklung zeigte sich schnell, dass man die geplante Lösung an die neuen Gegebenheiten, wie verĂ€nderte Netzwerk-Topologie, zuvor nicht kommunizierte Rollouts, Security Patches, Firewall Rules und Software Upgrades anpassen musste. Dabei zeigte sich die VielfĂ€ltigkeit und FlexibilitĂ€t der ASC-Lösungen und Ihre smarte, zukunftsorientierte Integration. Die Mehrkosten fĂŒr den Kunden konnten so im Rahmen gehalten werden."
Die ASC telecom AG ist ein weltweit fĂŒhrender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation. Lösungen von ASC fördern Informationen zutage, mit denen Unternehmen und Organisationen ihre Wertschöpfung erheblich verbessern können: Contact Center optimieren die QualitĂ€t der Kundenbetreuung, setzen Personal effizienter ein und steigern ihre ProduktivitĂ€t. Finanzdienstleister erfĂŒllen Dokumentationspflichten, erreichen höhere Rechtssicherheit und senken ihre Kosten. Rettungsdienste und Sicherheitsbehörden verbessern ihre ReaktionsfĂ€higkeit in Not- und Krisensituationen.
ASC Software-Lösungen werden fĂŒr die kontinuierliche Messung und die Verbesserung der QualitĂ€t von Kundenkontakten in Contact Centern und zum Training von Mitarbeitern eingesetzt. Daten aus allen Kommunikationsebenen des Contact Centers werden gesammelt, zusammengefĂŒhrt und ausgewertet, um den Kundenkontakt zu optimieren. Anhand der aufgezeichneten GesprĂ€che und Bildschirminformationen analysiert die Software-Lösung INSPIRATIONpro die Inhalte und zeigt Verbesserungspotential im laufenden Contact Center Betrieb auf.
ASC-Tochtergesellschaften und VertriebsbĂŒros in Deutschland, Frankreich, GroĂbritannien, Japan, Polen, der Schweiz, Singapur, den USA und den Vereinigten Arabischen Emiraten sowie zertifizierte und leistungsfĂ€hige Vertriebspartner realisieren weltweit anspruchsvolle Kundenprojekte. Mit einem Exportanteil von mehr als 50 Prozent und einem weltumspannenden Service-Netzwerk zĂ€hlt ASC zu den Global Playern der Branche.
Die ASC telecom AG ist ein weltweit fĂŒhrender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation. Lösungen von ASC fördern Informationen zutage, mit denen Unternehmen und Organisationen ihre Wertschöpfung erheblich verbessern können: Contact Center optimieren die QualitĂ€t der Kundenbetreuung, setzen Personal effizienter ein und steigern ihre ProduktivitĂ€t. Finanzdienstleister erfĂŒllen Dokumentationspflichten, erreichen höhere Rechtssicherheit und senken ihre Kosten. Rettungsdienste und Sicherheitsbehörden verbessern ihre ReaktionsfĂ€higkeit in Not- und Krisensituationen.
ASC Software-Lösungen werden fĂŒr die kontinuierliche Messung und die Verbesserung der QualitĂ€t von Kundenkontakten in Contact Centern und zum Training von Mitarbeitern eingesetzt. Daten aus allen Kommunikationsebenen des Contact Centers werden gesammelt, zusammengefĂŒhrt und ausgewertet, um den Kundenkontakt zu optimieren. Anhand der aufgezeichneten GesprĂ€che und Bildschirminformationen analysiert die Software-Lösung INSPIRATIONpro die Inhalte und zeigt Verbesserungspotential im laufenden Contact Center Betrieb auf.
ASC-Tochtergesellschaften und VertriebsbĂŒros in Deutschland, Frankreich, GroĂbritannien, Japan, Polen, der Schweiz, Singapur, den USA und den Vereinigten Arabischen Emiraten sowie zertifizierte und leistungsfĂ€hige Vertriebspartner realisieren weltweit anspruchsvolle Kundenprojekte. Mit einem Exportanteil von mehr als 50 Prozent und einem weltumspannenden Service-Netzwerk zĂ€hlt ASC zu den Global Playern der Branche.
  
  
  
Datum: 10.11.2010 - 10:06 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 292183
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Stadt:
Hösbach
Kategorie:
Information & TK
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