PresseKat - Effizienter Austausch von Trouble Tickets mit Kunden und Lieferanten

(firmenpresse) - Zunehmender Kostendruck und enge Margen haben in den letzten Jahren zu drastischen Einsparungen im Customer-Care-Bereich geführt. Kurzfristige Ausgabenkürzungen ziehen langfristig jedoch ein schlechteres Serviceangebot sowie eine höhere Fehlerquote nach sich. Um genau diesem Szenario vorzubeugen, hat Alegri den "Service Desk Integrator" entwickelt, ein Tool, das einen automatisierten Austausch von sog. Trouble Tickets (elektronische Form eines Anliegens) mit den Kunden ermöglicht. Interne Service Management Prozesse lassen sich damit vereinheitlichen. Gleichzeitig können sowohl interne als auch externe Dienstleister angebunden werden. Kommunikations- und Bearbeitungskosten reduzieren sich erheblich, die Prozesse erhalten mehr Transparenz.

Call Center und Help Desks sind zentrale Gebiete des Customer-Care-Bereiches. Deren Hauptzweck ist eindeutig festgelegt: qualifizierte Kundenbetreuung auf nationalen oder auch internationalen Märkten. Diese Aufgabe kann nur mit hohem Aufwand an Informations- und Kommunikationstechnik bewältigt werden. Nicht nur bei der manuellen Eingabe, sondern vor allem durch eine mangelnde informationstechnische Integration kommt es in Call Centern häufig zu hohen Fehlerquoten. Die Zusammenführung verschiedener Systeme vermeidet nicht nur händische Doppeleingaben, sondern verkürzt auch die Bearbeitungszeiten und verbessert die Kommunikation mit dem Kunden.

Der Service Desk Integrator von Alegri bietet eine Lösung, die einen automatisierten Austausch von Trouble Tickets mit den Kunden und Lieferanten ermöglicht. Durch die Zentralisierung der Schnittstellen und eine automatisierte Anpassung der unterschiedlichen Eingangsformate können Trouble Tickets standardisiert und deren Einstellung automatisiert werden. Mit Hilfe eines detaillierten Reportings auf Basis von Key Performance Indikatoren für den Kunden erhöht sich die Transparenz hinsichtlich der Service Level Agreements-Einhaltung und der Ticket Volumina.

Beim Service Desk Integrator übermittelt und übersetzt eine zentrale Transformationsplattform die eingehenden Daten. Mittels Daten-Mapping Tabellen können spezifische Identifizierer und Codes transformiert werden. Als ein grosser Vorteil erweist sich dabei, dass bestehende Systeme weiter genutzt bzw. unterschiedliche Systeme zusätzlich angebunden werden können, ohne dass sich die Service Prozesse verändern. Schickt ein Kunde beispielsweise aus seinem bestehenden Trouble Ticket System ein neues Trouble Ticket per E-Mail an das Transformationssystem, lassen sich Absender und Inhalte problemlos auf Richtigkeit und Vollständigkeit überprüfen. Nachdem das Trouble Ticket durch weitere Daten wie beispielsweise Servicebringer angereichert wurde, gelangt es zum internen Service Management. Der Call Center Agent erhält in seinem bestehenden System ein neues Ticket, manuelle Weitergaben sind nicht nötig. Er kann mühelos den Status des Trouble Tickets aktualisieren und das Ticket Update schliesslich an den Kunden versenden.

Für eine reibungslose Umsetzung der Trouble Ticket Transformation müssen die bestehenden Systeme folgende Voraussetzungen erfüllen: automatisierter, regelbasierter Versand von Ticket Informationen und automatisches Einlesen empfangener Tickets mittels SMTP/ POP3, FTP oder Web Service Schnittstelle.

Der Service Desk Integrator erhöht die Transparenz der Prozesse und als logische Konsequenz daraus auch die Kundenzufriedenheit. Dem Kunden oder Partner können wichtige und umfassende Informationen bereitgestellt werden, die Zusammenarbeit ist kostenoptimiert und effizient.