PresseKat - Studie von Oliver Wyman, Europe Net und Pleon C-Matrix / Erste Ergebnisse der European Truck Custome

(ots) -

- Differenzierung der Mobilitätsangebote und stärkere
Kundenorientierung nötig
- Ausfallzeiten, Reparaturqualität und -geschwindigkeit sind
erfolgskritische Kriterien für Zufriedenheit der LKW-Kunden
- Mobilitätsdienstleistungen sind ein bedeutendes Kaufkriterium

In der Studie "European Truck Customer 2010" haben Oliver Wyman,
Europe Net und Pleon C-Matrix die Kaufkriterien und
Kundenzufriedenheit von LKW-Kunden analysiert. Mit einer Befragung
von über 2.300 LKW-Kunden in mehr als zehn Ländern wurde im Zeitraum
von Februar bis Mai 2010 erstmals ein gesamteuropäisches Meinungsbild
ermittelt. Die ersten Ergebnisse zur Mobilität werden vorab am 22.
Juni 2010 auf der Veranstaltung "Truck Customer Needs 2010 - A
Challenge for the OEM and Service Providers" heute in Wien
präsentiert. Die Umfrage zeigt: Für LKW-Kunden haben mobilitäts- und
servicerelevante Kriterien eine erhebliche Bedeutung. Sie wünschen
sich künftig differenziertere Angebote von OEMs und unabhängigen
Serviceanbietern. Letztere verkaufen heute rund 40 Prozent der
Mobilitätsdienstleistungen. Die Studie mit den umfassenden
Ergebnissen zu Kaufkriterien und Kundenzufriedenheit beispielsweise
in den Kategorien Fahrzeug, Kosten, Verkaufsprozess,
Werkstattservices sowie Mobilitätsdienstleistungen wird am 22.
September auf der 63. IAA Nutzfahrzeuge in Hannover vorgestellt.

Für die dritte Auflage der Studie "European Truck Customer" wurden
von Februar bis Mai 2010 erstmals mehr als 2.300 Flottenbetreiber und
Spediteure in über zehn europäischen Ländern befragt. Im Zentrum
stand, welche Kriterien bei der Auswahl von Fahrzeugen, Anhängern und
Dienstleistungen ausschlaggebend und wie zufrieden Kunden mit der
Erfüllung durch die Hersteller und Anbieter sind. "Die Krise hat
Spuren hinterlassen", sagt Romed Kelp, Nutzfahrzeugexperte bei Oliver

Wyman. "LKW-Kunden sind anspruchsvoller geworden. Hersteller müssen
Kundenwünsche verstehen und noch genauer darauf eingehen, indem sie
ihre Angebote spezifisch darauf ausrichten." Die vier wichtigsten
Kriterien für die Zufriedenheit von LKW-Kunden haben einen klaren
Servicebezug. Dabei stehen neben Ausfallzeiten die Reparaturqualität
und -geschwindigkeit an erster Stelle.

Unabhängige Serviceanbieter im Vorteil

Die Befragung zeigt, dass Betreiber in Europa durchschnittlich für
jede Panne zwischen 615 Euro und 1.034 Euro für LKWs sowie zwischen
604 Euro und 958 Euro für Anhänger ausgeben. Für rund 60 Prozent der
Befragten sind daher Mobilitätsdienstleistungen wichtige Kauf- und
Zufriedenheitskriterien. Diese Angebote werden zumeist für LKWs oder
gleich in Kombination für LKWs und Anhänger gekauft. Im Vergleich zu
anderen Bereichen sind LKW-Kunden mit dem Angebot von
Mobilitätsdienstleistungen relativ zufrieden. Der Unterschied in der
Bewertung der Mobilitätsangebote von OEMs und von unabhängigen
Anbietern ist nur gering. Rund 40 Prozent der
Mobilitätsdienstleistungen werden jedoch heute bei den unabhängigen
Serviceanbietern erworben. Wollen LKW-Hersteller sich langfristig
gegenüber unabhängigen Wettbewerbern behaupten, müssen sie gezielt
handeln.

Laut Studie ergeben sich für europäische LKW-Hersteller im Bereich
Mobilität mehrere Handlungsfelder. Eine vordringliche Aufgabe ist das
Angebot von Mobilitätsgarantien, denn Kunden bewerten die Minimierung
von Ausfallzeiten als ein entscheidendes Kriterium ihrer
Zufriedenheit. Auch sollte das Design von Mobilitätsservices - einer
der drei Hauptkriterien für den Kauf von LKWs - für OEMs in den
Mittelpunkt rücken. Zudem müssen die Zuverlässigkeits- und
Qualitätsstandards von Dienstleistungen auf hohem Niveau gehalten
werden, da mehr als zehn Prozent der Nicht-Kunden laut Befragung
schlechte Erfahrungen gemacht oder mangelndes Vertrauen in die
Servicequalität haben. "Mobilitätsdienstleister müssen ihr
Serviceangebot künftig stärker differenzieren. Durch
Alleinstellungsmerkmale gilt es, sich klarer als bisher von
Wettbewerbern zu unterscheiden und den Ansprüchen der Kunden gerecht
zu werden", so Sven Wandres, Automobil- und After-Sales-Experte bei
Oliver Wyman.

Zur Studie

Die Studie "European Truck Customer 2010" von Oliver Wyman in
Zusammenarbeit mit Europe Net und Pleon C-Matrix basiert auf einer
Befragung von mehr als 2.300 LKW-Kunden in über zehn Ländern Europas
im Zeitraum von Februar bis Mai 2010. Oliver Wyman führte 2006 in
Deutschland erstmals die Befragung "Truck Customer" durch, um die
Bedürfnisse von Nutzfahrzeugkunden systematisch zu erheben.
Inzwischen hat sich die alle zwei Jahre durchgeführte Studie zu einem
renommierten Branchenstandard entwickelt. Mit der Umfrage "European
Truck Customer 2010" wird nun erstmalig ein gesamteuropäisches
Meinungsspektrum abgebildet. Nähere Informationen sind unter
www.europenet24.com verfügbar. Die Gesamtstudie wird am 22. September
2010 im Rahmen einer Pressekonferenz auf der 63. IAA Nutzfahrzeuge in
Hannover vorgestellt.

Den vollständigen Text finden Sie hier zum Download:
http://www.oliverwyman.com/de/6293.htm

Pressekontakt:
Erdmann Kilian
Manager Corporate Communications
Oliver Wyman
Marstallstraße 11
D-80539 München
Tel.: +49 (0)89 939 49 447
Fax: +49 (0)89 939 49 515
erdmann.kilian(at)oliverwyman.com
www.oliverwyman.com/de

Alexander Fink
CEO
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