PresseKat - Kundenservice durch relevante Anrufe

(firmenpresse) - Sie beklagen sich über nervende Anrufe? Weshalb erhalten Sie so viele „Cold-Calls”? Sie werden zu einer unpassenden Zeit mit einem Artikel konfrontiert, welches Sie nicht benötigen und schon gar nicht am Telefon kaufen wollen?
Wie wäre es, wenn Sie nur noch zu Themen angerufen werden, die Sie brennend interessieren? Was, wenn Sie genau zu diesen Themen seit Längerem nach einer Lösung suchen oder Einkaufshilfe benötigen? Dann könnte die Welt vielleicht schon ganz anders aussehen.

Wer seine Daten freigibt, wird weniger nervende Anrufe bekommen und mehr Anrufe zu relevanten Themen.

Customer Care wird sich den Erfordernissen entsprechend verändern. Schließlich ist das Telefon längst nicht mehr nur privat ein bequemes, effizientes Kommunikationsmittel.
Fakt ist: Wenn Sie beispielsweise den Stromanbietern das Kommunikationsmittel Telefon rauben, müssen neue Kanäle geschaffen werden. Zumeist sind diese teurer. Das wiederum wird sich unweigerlich auf den Strompreis auswirken.
Fazit: Günstige Energie durch gezielte Call-Kontakte.

Haben Sie ein Handy? Wissen Sie wann Ihr Vertrag ausläuft? Wie genial wäre es, wenn Ihr Provider Sie telefonisch kontaktiert und Ihnen exakt zum richtigen Zeitpunkt DEN Tipp gibt, welchen
Tarif Sie JETZT wählen sollten, um mit einer Verlängerung Ihres Vertrages mehrere hundert Euro im Jahr zu sparen. Und dieses Angebot wird es nur am Telefon geben.
Wie sonst sollte man Ihnen interessante Angebote ermöglichen? Der Aufwand - und damit die Kosten - sind für Ihren Provider unschlagbar gering. Der Konsument ist es, der von dieser Ersparnis in Zeit, und damit unmittelbar in Geld, profitiert. Gibt es diese Möglichkeit nicht, kann es auch ein derart attraktives Angebot nicht geben.
Nehmen Sie zum Beispiel die Kosten einer SMS. Vor fünf Jahren und heute. Hätte es sich gelohnt, bei dem Vertrag von vor fünf Jahren zu bleiben? Wäre es sinnvoll gewesen, über günstigere Tarife informiert worden zu sein? Eben.

Ein weiterer Vorteil von Käufen am Telefon: Sie können 14 Tage lang vom Kauf zurücktreten. Werden Sie aber nicht, wenn Sie kein vergleichbares Angebot finden - weder im Ladengeschäft, noch im Internet. Es wird Ihnen unglaublich leicht gemacht: Wollen Sie vergleichen, können Sie dies tun. Erhalten Sie 14 Tage später einen Rückruf und wollen kaufen, dann müssen Sie keinen Finger krümmen, sondern einfach nur in den Hörer sprechen.
Hier sind natürlich auch die Anbieter in der Pflicht, attraktive Angebotspakete zu schnüren, die nur via Telefon bequem kaufbar sind.
Die Amis machen es vor: Wenn Sie in den Staaten eine SMS bekommen, die Ihnen am gleichen Tag einen Nachlass bei einem Schuhverkäufer gewährt und Sie den in der SMS mitgelieferten Coupon an der Kasse einscannen lassen, dann weiß der Datenbesitzer, dass Sie High-Heels in Schuhgröße 39 am Tag X gekauft haben. Ihrer Handynummer und somit Ihren Vertragsdaten zugeordnet, wird eine Matrix Ihres Profils erstellt. So kann es vorkommen, dass Sie ein halbes Jahr später einen Anruf erhalten – theoretisch sind die High-Heels dann von Gebrauchsspuren gezeichnet, vorausgesetzt sie wurden nicht ausschließlich für horizontale Aktivitäten eingesetzt - der Ihnen ein TOP-Angebot anbietet. Denken Sie daran – Ihr Schuhgeschäft verzeichnet immense Ersparnisse in der Werbung. Schließlich sind das Gestalten, das Drucken und die Distribution von Prospekten zeit- und kostenaufwändiger als ein kurzer Anruf oder gar eine SMS. Folglich sind Sie es, die von diesen Ersparnissen profitieren. Ihr Angebot entsteht auf diesem Weg.

Bei Mitschnitten von Gesprächen im Callcenter ist der Effekt ein ähnlicher. Nur wo ist die Verbindung?
Ein Anruf eines Callcenters hat zumeist eine Richtung und somit ein Gesprächsergebnis – „gekauft“ oder „nicht gekauft“. Alle anderen Informationen, die ein Kundendialog ergibt, werden vom Call Center Agent nicht erfasst und fallen somit unter den Tisch. Es geht ihm ja nur um das eine Telefonat und um den Verkauf. In dem Telefonat verstecken sich aber wesentlich mehr Informationen.
Spracherkennungssysteme können aus „Rufen Sie mich nicht mehr an…!“, „Ich ziehe nächsten Monat nach Hamburg.“, „Das macht alles meine Frau.“ oder „Ich bin bereits privat krankenversichert bei …“ Informationen ableiten, die Sie vor unwillkommenen Anrufen schützen und Sie mit Anrufen konfrontiert, über die Sie sich freuen werden.

Benötigen Sie Hilfe mit Ihrem Internetanschluss, und rufen die Hotline Ihres Providers an, könnte dieses Telefongespräch beispielsweise Fakten darüber beinhalten, welchen Telefontarif Sie haben. Abgesehen davon, dass ein Mitschnitt des Gesprächs der Schulung der helfenden CallCenter-Agenten dient, könnte Ihnen durch Gesprächsmitschnitte ein Anruf mit dem Inhalt „Möchten Sie nicht auch zu unserem neuen Super Tarif XXL wechseln?“ – „Nein, den habe ich doch schon längst!“ erspart bleiben.
Sie erinnern sich an die Struktur des Profils der Dame mit den High-Heels? Um genau diese Informationen geht es.
Das Ergebnis: Eine Win-win-Situation. Schutz vor nervenden Anrufen auf der einen, Konfrontation mit erwünschten auf der anderen Seite.

Zukunftsforscher prognostizieren die Online-Selbstkonfiguration eines Kundenprofils basierend auf Kaufdaten, die Ihnen zukünftig nicht nur die attraktivsten Angebote durchs Telefon schickt – nein - Sie werden künftig eine Website anders sehen als ihr Nachbar. Die digitale Zukunft wird Ihnen nur noch Sachverhalte offerieren, die Sie interessieren. So werden junge Eltern auch mehr Werbeeinblendungen von Windelherstellern erhalten und die Frau mit den High-Heels wird hier und da auch mal Netzstrümpfe angeboten bekommen. Kauft Sie auch die Netzstrümpfe, folgen beim nächsten Besuch wohlmöglich weitere Angebote derselben Richtung.
Natürlich gäbe es hier die Option, bestimmte Angebote als unerwünscht einzustufen. Zu dieser Auswahloption wird man allerdings erst gelangen, wenn man sich dem Prinzip öffnet. Wer wie eine Auster ist, wird diese Möglichkeit nie erhalten. Wie auch? Welches Profil soll editiert werden? Genau – es gibt keines.

Die Gesellschaft wird sich teilen: Die Datenschützer, die meinen, sich anonymisieren zu können und bei denen permanent das Telefon klingelt und denen, die ihre verkaufsrelevanten Daten öffentlich darstellen und nur noch geeignete Anrufe in gewünschter Anzahl erhalten.

Erstere übersehen den technischen Fortschritt und damit den Nutzen. Die High-Heels sind völlig ausgetreten, die neuen im Laden viel zu kostspielig. Das Telefon läutet ständig, dabei wird doch immer sofort aufgelegt. Sich auszugrenzen, in einer Zeit, in der bei diversen sozialen Netzen sowieso über viele Leute nachzuvollziehen ist, wo sie gestern einkaufen waren, das ist in vielen Aspekten widersprüchlich und kontraproduktiv.
Letzteren wird es gelingen, in ihrem Profil einen wesentlichen Parameter zu editieren: Ich möchte im Monat maximal X Verkaufsanrufe erhalten.

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