Wie lernende Serviceorganisationen und nachhaltige Kundenerlebnisse entstehen - Voice Days plus positionieren sich für den Herbst

Traditionell trifft sich im Februar die Kundendienst-Branche auf
der Call Center World in Berlin. Im Herbst wird es weitere
Fachkonferenzen geben. In der aktuellen Ausgabe des
Fachdienstes Call Center Experts erläutern die Macher der
Voice Days plus die Vorzüge ihrer Veranstaltung in Nürnberg,
die vom 12. bis 13 Oktober stattfindet: „Das Besondere an den
diesjährigen Voice Days plus ist der klare Fokus auf die
Kundeninteraktion im Service mit den Schwerpunkten
Customer Experience, Service Automation, Prozesse,
Kollaboration und Performance Management.

(firmenpresse) - Nürnberg, 20. April 2010, www.ne-na.de - Traditionell trifft
sich im Februar die Kundendienst-Branche auf der Call
Center World in Berlin. Im Herbst wird es weitere
Fachkonferenzen geben. In der aktuellen Ausgabe des
Fachdienstes Call Center Experts http://www.call-center-
experts.de erläutern die Macher der Voice Days plus
http://www.voicedaysplus.com die Vorzüge ihrer
Veranstaltung in Nürnberg, die vom 12. bis 13 Oktober
stattfindet: „Das Besondere an den diesjährigen Voice Days
plus ist der klare Fokus auf die Kundeninteraktion im
Service mit den Schwerpunkten Customer Experience,
Service Automation, Prozesse, Kollaboration und
Performance Management. Wir bieten den optimalen Mix
aus Information, Praxiswissen und Networking. Die Zutaten
dafür sind ein hochkarätiger zweitägiger Kongress mit
integrierter Fachausstellung, Best-Practice-Park,
Ausstellerforen, Workshops, Award-Verleihung und
Networking-Dinner“, so Bernhard Steimel, Sprecher der
Voice Days plus. Einen zusätzlichen Anreiz für
Fachbesucher sieht er im Schulterschluss mit der CRM-
Expo. „Damit zeigen erstmals über 200 Aussteller, mit
welchen Strategien, Techniken und Lösungen die Kunden
begeistert, gewonnen und gebunden werden und wie die
Kommunikation zu ihnen optimal gestaltet wird. Auf der
CRM-expo erleben die Fachbesucher, wie eine gute
Kundenbeziehung gestaltet wird, und auf den Voice Days
plus sehen sie, wie Kundeninteraktion über alle Kanäle
funktioniert. Da über ein Messe-Kombiticket beide
Ausstellungen besucht werden können, erwarten wir an
beiden Tagen insgesamt 4.000 Fachbesucher“,
prognostiziert Steimel.
Am ersten Tag der Voice Days plus gehe es um innovative
Servicekonzepte, erfolgreiche Strategien zur Gestaltung der
Kundeninteraktion und die aktuellen Herausforderungen,
wie zum Beispiel die veränderten gesetzlichen

Rahmenbedingungen. „In der ersten Keynote wagt der
Trendforscher Nils Müller von Trendone einen Ausblick in
das Jahr 2015. Die anschließende Talkrunde widmet sich
der Frage, wie die Servicewelt der Zukunft aussieht und
welche Wege dorthin führen. Dazu werden
Kundenverantwortliche von 1&1, Dr. Oetker, Otto und
Tchibo erwartet, die schon heute an Servicekonzepten für
die Zukunft arbeiten. Das zweite Panel des Tages
beschäftigt sich daher mit der Frage, wie man die
Kundensicht zum Ausgangspunkt für das Service-Design
macht, um nachhaltige Kundenerlebnisse zu schaffen. In
der sich anschließenden Talkrunde stellen
Serviceverantwortliche der AOK, Baur Versand, BHW Bank
und Nespresso unter dem Motto ‚Lernen von den Besten‘
vor, wie sie es geschafft haben, dass ihr Service den
Kunden im Fokus behält und eine lernende
Serviceorganisation entsteht“, erläutert Steimel das
Programmkonzept. In der letzten Session des Tages werde
ein „heißes Eisen“ angepackt. Ein Jahr nach Inkrafttreten
der Datenschutznovelle seien noch viele Unternehmen auf
der Suche nach dem richtigen Korridor zwischen den
technischen Möglichkeiten der Personalisierung, den
Notwendigkeiten eines effizienten CRM und dem neuen
rechtlichen Handlungsrahmen. „Am zweiten Tag vermitteln
wir in vier Workshops die Kundensicht als Quelle für
besseren Service, Selbstbedienung über alle Kanäle, die
richtige Implementierung in der Serviceorganisation und
das optimale Management und Steuerung. In Workshop 1
‚Customer Experience‘ lernen die Teilnehmer, wie man die
Kundensicht als Quelle für besseren Service nutzen kann.
Hier wird vermittelt, wie man nachhaltige Kundenerlebnisse
schaffen kann. Anhand aktueller Best-Practice-Beispiele
werden Wege aufgezeigt, wie der Kundendialog zur Quelle
für Innovation und kontinuierliche Fortentwicklung des
Kundenservice wird und so auch Alleinstellungsmerkmale
erarbeitet werden können“, so der Voice Days plus-
Sprecher.
In Workshop 2 „Service Automation“ gehe es um die
Selbstbedienung über alle Kanäle. Präsentiert werden
aktuelle Fallstudien aus der Praxis zu den
unterschiedlichen Self-Service-Kanälen. Workshop 3
vermittle die richtige Gestaltung von „Prozessen und
Kollaboration“ im Kundenservice. Dabei werden Fragen wie
Wissensmanagement, Outsourcing und Change-
Management auf Basis von Referenzbeispielen diskutiert.
In Workshop 4 „Performance Management“ werde die Sicht
des Qualitätsmanagements und Controllings eingenommen
und notwendige Management-Tools für kontinuierliche
Serviceverbesserung anhand von Praxisbeispielen
aufgezeigt.
Alle Workshops werden nach Angaben der Veranstalter von
ausgewiesenen Fachexperten moderiert, Berater, die über
langjährige Berufserfahrung und einschlägige
Projektkenntnisse verfügen. Steimel verspricht einen
Kongress, der werbefreie Zone sei: Aktualität, Relevanz und
inhaltliche Qualität der Beiträge werden durch den
Programmbeirat gewährleistet. Er setzt sich beispielsweise
zusammen aus: VP Customer Service von O2, der Leiterin
des Adidas Service Centers, dem Vertriebsleiter der
Spardabank oder dem CIO von Bizerba. Als Zielgruppe
würden die Voice Days plus ein breites Spektrum
ansprechen: CIOs, Verantwortliche für Customer Care,
Marketing und Sales, Geschäftsführer, Entscheider im
Kundenservice, Marketing- und CRM-Führungskräfte, Call
Center-Manager, ITK-Manager, Experten der Branche für
Sprachcomputer, Carrier und Mehrwertdienste-Anbieter.
Kurzum ist die Veranstaltung für alle interessant, denen
eine gute Kundeninteraktion wichtig ist“, resümiert Steimel.
Für die Fachausstellung werden vor allen Dingen Anbieter
von Technologien zur Kundeninteraktion angesprochen –
vom telefonischen Kundenkontakt, der nach wie vor die
Nummer eins in der Gunst des Kunden sei, über E-Mail-
Management bis zu neuen Interaktionskanälen wie
Facebook oder Twitter. Wichtig seien dabei auch Dienste
aus der viel diskutierten Computerwolke (Cloud Computing),
das heißt, alles was der Markt an netzbasierten Lösungen
zu bieten habe.

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