PresseKat - Der Bummelzug Deutschland hat bereits Fahrt aufgenommen

(firmenpresse) - Bonn/Krefeld - Deutsche Call Center lassen sich Zeit, wenn es um die Beantwortung von Kundenanfragen geht. Zu diesem Schluss kommt die Studie "Call and Contact Center in Europe 2005". Nicht einmal die Hälfte der deutschen Call Center schaffte es im Durchschnitt, alle aufgelaufenen Anrufe in weniger als fünf Minuten zu beantworten, berichtet Call Center Profi http://www.callcenterprofi.de. Sie seien damit deutlich langsamer als ihre Pendants im europäischen Ausland, wo im Schnitt 57 Prozent der Telefonzentralen binnen fünf Minuten zum Hörer greifen. In Grossbritannien liegen sogar fast drei Viertel aller Antwortzeiten unterhalb der Fünf-Minuten-Schwelle. "Das Schlagwort von der Service-Wüste Deutschland lässt sich in realen Call Center- Zahlen manifestieren", sagt Richard Woods, Deutschland- Geschäftsleiter von Interactive Intelligence http://www.inin.com, die die Studie "Call and Contact Center in Europe 2005" auf Basis einer Umfrage unter 101 europäischen Call Centern erstellt hat.

Die Studie belege, dass die deutschen Beschäftigten nicht langsamer als ihre Nachbarn seien. Vielmehr seien die Vorgaben durch das Management lockerer als etwa auf der britischen Insel. So gibt es nur in einem Drittel der deutschen Call Center überhaupt die Anweisung, dass alle Anrufe binnen fünf Minuten abgearbeitet sein müssen. In Grossbritannien besteht diese Vorgabe in fast zwei Drittel der Telefonzentralen, so Call Center Profi. Defizite gebe es auch bei der Kommunikation per E-Mail oder Fax. Dort sei die zeitliche Verzögerung ebenfalls durch die Vorgaben des Managements begründet.

"Die Studie zeigt sehr detailliert die Unterschiede in der Betreuung von Kunden auf Basis der Wartezeiten auf. Während englische Kunden in Durchschnitt wesentlich schneller ‚bedient’ werden, müssen deutsche Kunden länger auf Antworten warten", kommentiert Gabriele Grossecker, Geschäftsführerin des internationalen Contact Center Dienstleisters Sitel http://www.sitel.de in Deutschland. England habe sich in der Vergangenheit zur europäischen Hochburg des Call Center Marktes entwickelt. Gesteigerte Serviceerwartungen der Kundschaft und eine höhere Leistungsfähigkeit der Anbieter spiegelten das wider. Die schnelle Reaktion auf ein Kundenanliegen könne heute marktentscheidend für ein Unternehmen sein. "In diesem Entwicklungsprozess befindet sich der Call Center Markt in Deutschland momentan", so die Geschäftsführerin von Sitel Deutschland. "Aus den Kinderschuhen bereits heraus, entwickeln sich Call Center Anbieter, die das internationale Know-how der Branche nicht nur adaptieren, sondern spezifische eigene Lösungen entwickeln. Die Bereitschaft von Unternehmen, in notwendigen Kundenservice zu investieren sowie die steigenden Erwartungen beim Kunden stellen neue Herausforderungen an die Kundenbetreuung."

Gabriele Grossecker registriert diese Veränderungen schon länger: "Die Erwartungen und Anforderungen unserer Klienten decken sich nicht mit den Ergebnissen der Studie. Für alle Kommunikationskanäle sind Reaktionszeiten in den letzten Jahren heruntergesetzt worden. Im Call Bereich bilden wir heute in der Regel Service Level von 80/20 ab; 80 Prozent aller eingehenden Anrufe werden also innerhalb von 20 Sekunden angenommen. In der E-Mailbearbeitung haben wir Service Vereinbarungen, in denen zum Teil Reaktionszeiten unter zwei Stunden umgesetzt werden. Der Bummelzug Deutschland hat also bereits Geschwindigkeit aufgenommen. Mit moderner Call Center Technik, professionellem Management und individuellen Lösungen bieten Contact Center Dienstleister deutschen Unternehmen schon heute eine Vielzahl von Möglichkeiten, ihren Kundenservice zu verbessern, Kundenerwartungen zu erfüllen und damit den Wert jedes Kundenkontaktes zu steigern."

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