PresseKat - Keine Angst vor Sprachautomatisierung - Call Center steigern Beratungsqualität

(firmenpresse) - Düsseldorf, www.ne-na.de - Der Einsatz von Sprachcomputern wird oft gleichgesetzt mit Sprachautomatisierung und löst Unbehagen aus - besonders bei Mitarbeitern in Call Center-Unternehmen. So können bestimmte Gesprächsabläufe teilweise oder komplett durch Sprachapplikationen abgebildet und Agenten eingespart werden. Entscheidend für die Qualität der Sprachcomputer ist das Herzstück, die Spracherkennungssoftware. Sie hat sich in den vergangenen Jahren enorm weiterentwickelt. Während Anfang der 1990er Jahre bei sprecherunabhängigen Anwendungen am Telefon nur Ja, Nein, Eins oder Zwei erkannt werden konnte, setzen sich Systeme mit "Natural Language Understanding" immer mehr durch.

Für Kataloganforderungen, Händlernachweise oder Vorqualifizierungen wird kein Agent mehr benötigt, so dass bereits 2003 jeden Tag rund 1,8 Millionen Anrufe über Sprachcomputer abgewickelt wurden. "Hier sehen viele Call Center-Verantwortliche die Bedrohung. Wo sich Gespräche automatisieren lassen, werden Agenten eingespart", schreibt Julia Bauermeister, Senior Consultant der Düsseldorfer Legion Telekommunikation GmbH http://www.legion.de/, in einem Fachbeitrag für die Brancheninitiative Voice Business http://www.voiceaward.de.

Ähnlich bedrohlich empfand man in den 1990er Jahren die rasante Entwicklung des Internets. "Schon bald kam die Idee auf, die Bearbeitung von Kundenanfragen vom Telefon zum Internet zu verlagern. Es wurden Kontaktformulare und Händlernachweise eingerichtet, FAQs und Handbücher hinterlegt und Bestellungen vollautomatisiert über das Internet abgewickelt. Die Call Center-Branche diskutierte diese Entwicklung sehr intensiv, da man seinerzeit einen massiven Stellenabbau befürchtete", so Bauermeister.

Doch das Gegenteil sei eingetreten. "Call Center haben sich zum Contact Center gewandelt und bearbeiten fast ebenso viele E-Mails wie Anrufe. Das Wachstum der Online-Bestellungen hat zu keinem signifikanten Stellenabbau geführt. Denn das Anrufvolumen ist trotz des sprunghaft angestiegenen Volumens der Online-Kontakte nicht signifikant zurückgegangen. Vielmehr benötigen die Internet-Nutzer den begleitenden telefonischen Service. Ist die Anfrage komplex und wird das schriftliche Beschreiben des Anliegens in einer E-Mail zu mühsam, greift der Kunde zum Telefon", führt Bauermeister weiter aus.

Wie das Internet oder die E-Mail sei der Sprachcomputer ein zusätzlicher Kommunikationskanal. Sprachcomputer und Agenten im Call Center könnten sich sinnvoll ergänzen. "Für Agenten ist es eine enorme Entlastung, wenn sie nicht bei jedem Kunden die Kundennummer erfragen oder bei 80 Prozent der Anrufer den Hinweis auf eine ausverkaufte Veranstaltung geben müssen. Die Gespräche werden für sie wieder abwechslungsreicher und interessanter. Ihre Kommunikationsfähigkeit ist wieder gefordert. Das ermöglicht ihnen, sich wieder positiv mit ihrer Tätigkeit zu identifizieren", weiss Bauermeister.

Internet und Sprachcomputer weisen viele Parallelen auf: "Beide Kontaktkanäle bieten Self-Service, haben entsprechend niedrige Kontaktkosten und arbeiten mit vorstrukturierten Dialogen. Aber Sprachapplikationen unterscheiden sich in einem Punkt ganz deutlich vom Internet: beim Telefon haben wir in der Vergangenheit immer nur mit Menschen gesprochen. Entsprechend ist die Erwartungshaltung am Telefon und die anfängliche Überraschung, wenn sich ein Sprachcomputer meldet. In welchem Masse sich die Anrufer nach der ersten Überraschung auf den Sprachcomputer einlassen und den Dialog als nützlich empfinden, hängt - wie auch beim Internet - von den Inhalten und dem Design der Oberfläche ab", so das Resümee von Bauermeister.