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Customer Journey Mapping und Big Data/Analytics sind Haupttrends im Management der Kundenbeziehung
ID: 1545244
Eine Umfrage unter CRM-Experten
(PresseBox) - Die Umfrage unter CRM-Experten zeigt: Social Media und Self-Service wachsen am stÀrksten, Customer Journey Mapping und Big Data/Analytics sind die relevanten Trends im Kundenbeziehungs-Management. Als grösste Chancen der Digitalisierung werden die gute Kundenerreichbarkeit und die Effizienzsteigerung mittels Self-Service erachtet. Grösste Herausforderung bleibt die Touchpoint-Vielfalt.
BSI nutzte das Swiss CRM Forum 2017 die geballte Ladung an CRM-Expertise und fĂŒhrte am eine Umfrage zum Status-quo und der Zukunft der digitalen Kundenbeziehungspflege durch.
VerÀnderung der Kundenkommunikation
Die Kundeninteraktion via Social Media und E-Mail steigt bei mehr als der HÀlfte der befragten Unternehmen. Self-Service-KanÀle (Kundenportale und Apps) werden bei 38% verstÀrkt genutzt. Die Touchpoints SMS/WhatsApp, Video und Chat wachsen mit je rund 30%. Das Anrufvolumen und die Frequenz in den Filialen stagnieren (52% bzw. 35%)
«Die Umfrage untermauert den Kundenwunsch, digital zu interagieren», erklÀrt Claude Schuler, Marketing Manager bei BSI. Die Integration von Portalen und Apps seien eine Win-Win-Lösung: Mit Kundenportalen und Apps können sich Kunden rund um die Uhr selbst bedienen und informieren und gleichzeitig wird der Telefon- und E-Mail-Ansturm reduziert. «Gewinner werden die Unternehmen sein, welche die Self-Service-Plattformen und die dahinterliegenden GeschÀftsprozesse aus Kundensicht inszenieren und ein einfaches, positives und effektives Kundenerlebnis sicherstellen. Digitalisierungs-Plattformen und Machine-Learning in Verbindung mit Predictive Analytics werden uns hier geeigneten Werkzeuge liefern, Kundenerlebnisse weiter zu verbessern», so der CRM-Experte.
Trends im Management der Kundenbeziehungen
Dem entspricht auch das Bild, welches sich bei der Frage nach den Trends im Management der Kundenbeziehungen zeigt: Customer Journey Mapping und Big Data/Analytics beeinflussen das Management der Kundenbeziehung am stÀrksten.
«Beim Customer Journey Mapping werden alle Touchpoints aus Kundensicht analysiert. Aus den Erkenntnissen werden kundenorientierte Prozesse erarbeitet. Wichtig ist hier, die Fesseln von Abteilungen, Teams oder gar Unternehmen zu sprengen. KanalunabhĂ€ngige End-to-End-Prozesse, bedarfsgerechte Anbindung von erlebnisrelevanten Partnern und Predictive Analytics zahlen unmittelbar auf die KundenloyalitĂ€t ein.» Dies zeigt auch die Studie zum Thema «Steigerung der KundenloyalitĂ€t in Zeiten der Digitalisierung» von Claude Schuler, die Chancen fĂŒr Loyality-Programme im Zeitalter der Digitalisierung aufgreift.
Wie die Digitalisierung die Pflege der Kundenbeziehung erleichtert
Die gute Erreichbarkeit der Kunden und die kontinuierliche digitale Verbundenheit zĂ€hlen mehr als die HĂ€lfte der befragten CRM-Experten zu den attraktivsten Möglichkeiten, welche sich durch die Digitalisierung eröffnen. Auch dass die Kunden ihre Daten eigenstĂ€ndig pflegen und sich auf Self-Service KanĂ€len selbst helfen können, bewerten 44% bzw. 35% als Vereinfachung in der Kundenbeziehungspflege. Co-Creation, also das Zusammenwirken bei der Gestaltung von Produkten und Services mit Mitarbeitern und Kunden, sehen knapp ein FĂŒnftel der Umfrageteilnehmer als eine durch den digitalen Wandel begĂŒnstigte Chance. Und fĂŒr 8% der befragten Experten hat die Digitalisierung ĂŒberhaupt erst ihr GeschĂ€ftsmodell ermöglicht.
«Die Digital Customer Experience (DCX) gilt als wichtiger Meilenstein im Rahmen der digitalen Transformation, wie u.a. die DCX Studie 2017 belegt. Wohl haben bereits viele Unternehmen das Potenzial einer umfassenden digitalen Kundenerfahrung erkannt. Es gilt allerdings noch einige HĂŒrden auf dem Weg zu einer lĂŒckenlosen DCX zu meistern», erklĂ€rt Claude Schuler.
Herausforderungen in der Digitalisierung der Kundenbeziehung
FĂŒr 42% der Umfrageteilnehmer stellt die Vielzahl an Touchpoints die grösste Herausforderung dar. Aber auch interne Herausforderungen wie starre Organisationsstrukturen oder unflexible GeschĂ€ftsprozesse erschweren fĂŒr je 38% der Umfrageteilnehmer den digitalen Wandel. 17% der befragten Unternehmen haben durch die Digitalisierung gar eine Bedrohung ihres traditionellen GeschĂ€ftsmodells erfahren.
«Eine lĂŒckenlose 360°-Kundensicht ist die Basis fĂŒr ein durchgĂ€ngiges Kundenerlebnis. DafĂŒr mĂŒssen Datensilos und Abteilungsgrenzen aufgebrochen und die verschiedenen DialogkanĂ€le integriert werden. Das kann aus unterschiedlichen GrĂŒnden ? politisch oder technologisch ? eine Herausforderung darstellen», so der CRM-Experte. Das begleitende Change Management zĂ€hlt zu einem wichtigen Erfolgsfaktor, der oftmals unterschĂ€tzt wird, ebenso wie das Finden eines geeigneten Stakeholders, der fĂŒr die zusĂ€tzlichen Kosten aufkommt.
Fazit
«Unternehmen, die aus Kundensicht agieren und ihre Produkte und Services proaktiv gestalten, haben beste Chancen, den Wandel mitzugestalten und wieder selbst zum Pacemaker zu werden. Der grundlegende Wechsel von der Innen- zur Aussensicht in Verbindung mit einer integrierten Digitalisierungsplattform und motivierenden Leuchtturmprojekten liefern beste Voraussetzung fĂŒr ZukunftsfĂ€higkeit ? auch bei Unternehmen der Old Economy», so Claude Schuler.
Empfohlene Inhalte
Grafiken der Umfrage: www.bsi-software.com/crm-trends2017
DCX-Studie: www.bsi-software.com/dcx
LoyalitÀtsstudie: www.bsi-software.com/loyalty-studie
  
  
  
Datum: 26.10.2017 - 15:53 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 1545244
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Stadt:
Baden
Kategorie:
Softwareindustrie
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