Globale Bain-Studie zur Kundenloyalität im Privatkundengeschäft / Mobile-Banking verdrängt Online-Banking (FOTO)

(ots) -
Weltweite Befragung von 115.000 Privatkunden: Mobile-Banking setzt
sich durch

- In Deutschland erfolgt fast jede fünfte Interaktion mit der
Hausbank über Smartphone oder Tablet
- Direktbanken überzeugen, ING-DiBa-Kunden sind besonders loyal
- Filialbanken holen bei Loyalitätswerten auf
- Vier Stellhebel ermöglichen die Transformation zur
Omnikanal-Bank

Mobile-Banking entwickelt sich weltweit zum entscheidenden Kanal
für Bankgeschäfte und trägt wesentlich zu einer hohen Kundenloyalität
bei. Über keinen anderen Kanal äußern sich Privatkunden nach
Interaktionen so positiv wie über eine App oder eine mobile Webseite.
Das ergab die weltweite Befragung von rund 115.000 Privatkunden in 17
Ländern, darunter 9.800 in Deutschland, die die internationale
Managementberatung Bain & Company im Rahmen ihrer Studie "Loyalität
im Privatkundengeschäft: Banken machen mobil" durchgeführt hat.

In Deutschland ist der Anteil mobiler Interaktionen zwischen Kunde
und Bank zwischen 2012 und 2015 von nahezu null auf rund 20 Prozent
gestiegen. Im Gegenzug ging vor allem der Anteil des Online-Bankings
zurück (Abbildung 1). Insbesondere die junge Generation nutzt ihr
Smartphone zunehmend für Bankgeschäfte. In Deutschland setzen
inzwischen mehr als 60 Prozent der 18- bis 24-Jährigen auf
Mobile-Banking. Doch auch bei den Älteren erfreut es sich immer
größerer Beliebtheit, Bankgeschäfte mobil zu tätigen.

"Mobile-Banking ist im Alltag angekommen", betont Bain-Partner und
Studienautor Dr. Markus Bergmann. "Während Deutsche es vor allem für
Routinetransaktionen nutzen, funktioniert es in Vorreiternationen wie
den Niederlanden bereits als Vertriebskanal." Dort kaufen Kunden
selbst komplexe Produkte wie einen Kredit per App oder mobiler
Webseite.

Welchen Stellenwert das Mobiltelefon im Alltag der Bankkunden

mittlerweile hat, unterstreicht ein weiteres Ergebnis der Studie:
Danach könnten sich in vielen Ländern vor allem Jüngere eher mit dem
Verlust ihres Portemonnaies als mit dem ihres Smartphones abfinden.
"Noch aber sind Bankprodukte wie EC- oder Kreditkarte analog im
Geldbeutel und nicht in digitaler Form auf dem Mobiltelefon", erklärt
Bergmann. "Auf Dauer drohen die Banken so ins Abseits zu geraten."

Gut 40 Prozent der Bankkunden in Deutschland sind Omnikanal-Nutzer

Ein überzeugender mobiler Auftritt allein bewegt die Kunden jedoch
nicht dazu, mehr Bankprodukte zu kaufen oder ihre Bank
weiterzuempfehlen. Im Gegenteil: Rein digital agierende Kontoinhaber
stehen ihrer Bank sogar eher kritisch gegenüber. Eine mit dem Net
Promoter® Score (NPS®) messbar hohe Loyalität weisen der Bain-Studie
zufolge vor allem Omnikanal-Nutzer aus. In Deutschland erledigen
bereits gut 40 Prozent der Kunden ihre Bankgeschäfte sowohl in den
Filialen und Callcentern als auch über digitale Kanäle. Ihre
Zufriedenheit zahlt sich aus. Ãœber alle Nutzerprofile und
Altersgruppen hinweg hängen hohe NPS-Werte eng mit der Zahl der
erworbenen Produkte und der Kundenbindung zusammen.

Bei den NPS-Werten in Deutschland hat die ING-DiBa die Nase vorn,
auf den Plätzen zwei und drei liegen mit der DKB und mit comdirect
zwei weitere Direktbanken vor dem ersten Filialisten, der Sparda-Bank
(Abbildung 2). Die Lücke beim NPS zwischen Direkt- und Filialbanken
beginnt sich allerdings in vielen Ländern zu schließen.
Traditionellen Kreditinstituten gelingt es mit Omnikanal-Konzepten
zunehmend, ihre Kunden in den Filialen, am Telefon, online und mobil
gleichermaßen zu begeistern.

Für einen überzeugenden Auftritt in allen Kanälen und für zügige
Fortschritte auf dem Weg hin zum Omnikanal sind vier Stellhebel
entscheidend:

1. Besserer Kundenservice. Je intuitiver und einfacher Online- und
Mobile-Banking funktionieren, desto eher kommt es zu der gewünschten
Verlagerung von Routinetransaktionen in digitale Kanäle. Insbesondere
die Filialen erhalten so mehr Raum, um im persönlichen Gespräch und
bei komplexen Produkten zu überzeugen.

2. Digitalisierung von Vertrieb und Beratung. Das Ziel ist eine
durchgängig digitalisierte Kundenreise im Vertriebs- und
Beratungsprozess. Dazu müssen neue Technologien wie die
Videoauthentifizierung eingesetzt und interne Prozesse umgestaltet
werden.

3. Schärfere Positionierung der Filialen. In einem
Hub-and-Spoke-Netz haben Filialen fünf Funktionen: Branding, Beratung
bei komplexen Produkten, Mobilisierung für die digitale Welt,
persönliche Unterstützung vor Ort und Pflege der Kundenbeziehung.

4. Innovative Methoden für die Transformation. Mit dem sogenannten
Hot-House-Ansatz können Banken in ausgewählten Filialen innovative
Konzepte entwickeln und deren Anwendbarkeit direkt testen. Für den
anstehenden Transformationsprozess sind zudem der Einsatz agiler
Methoden und ein breit angelegtes, konsequent gemanagtes
Change-Management-Programm erforderlich.

Kostenreduzierung um bis zu 50 Prozent möglich

Werden die Hebel richtig angesetzt, kann der Anteil mobiler Kanäle
an den Produktabschlüssen auf 30 bis 50 Prozent gesteigert werden.
Die Kosten für Filialen und Callcenter wiederum lassen sich um 30 bis
50 Prozent senken. Auch wenn die Zahl der Filialen deutlich
zurückgehen wird, bleiben sie ein integraler Bestandteil eines jeden
Omnikanal-Konzepts. Sie tragen zur Kundenloyalität bei und erlauben
es den Banken, sich sichtbar vom Wettbewerb abzuheben. Bain-Partner
Dr. Dirk Vater, Co-Autor der Studie und Leiter der Praxisgruppe
Banken im deutschsprachigen Raum, ist überzeugt: "Mit Mobile-Banking
allein können Kreditinstitute im digitalen Zeitalter nicht gewinnen,
mit intelligenten Omnikanal-Konzepten dagegen schon."

Ãœber die Studie

Bain & Company ermittelt weltweit einmal jährlich die Loyalität
privater Bankkunden, ihre Produktnutzung und die hierfür verwendeten
Kanäle. Die Befragung erstreckt sich auf alle wichtigen
Institutsgruppen. Privat- und Direktbanken zählen ebenso dazu wie
Genossenschaften und Sparkassen. Aussagen zu Einzelinstituten werden
nur getroffen, wenn mehr als 200 Antworten vorliegen. Für die
aktuelle Studie wurden weltweit rund 115.000 Kontoinhaber in 17
Ländern befragt, darunter 9.800 in Deutschland. Die weiteren Länder
sind Australien, Brasilien, China, Frankreich, Großbritannien,
Hongkong, Indien, Japan, Kanada, Mexiko, Niederlande, Polen,
Singapur, Spanien, Südkorea und die USA. Auf Anfrage lassen sich
Auswertungen für einzelne Länder und Institutsgruppen erstellen. Die
hohe Grundgesamtheit der Befragten und die international einheitliche
Fragenstruktur ermöglichen zudem einen Überblick über aktuelle
Entwicklungen im globalen Retail-Banking-Markt.

Net Promoter® Score (NPS®)

Bain misst Kundenloyalität seit mehr als zehn Jahren branchen- und
länderübergreifend mit dem Net Promoter Score. Diese Kennzahl ergibt
sich aus den Antworten auf eine einzige Frage: "Auf einer Skala von
null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Bank einem
Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Die Antworten werden drei
Kategorien zugeordnet. Dabei hat sich gezeigt, dass nur Werte von
neun oder zehn für wirklich loyale Kunden stehen ("Promotoren"),
sieben und acht passiv Zufriedene sind und Bewertungen von sechs oder
weniger als Kritiker eingestuft werden müssen. Wird der Anteil der
Kritiker von dem der Promotoren subtrahiert, ergibt sich der NPS.

Bain & Company

Bain & Company ist eine der weltweit führenden
Managementberatungen. Wir unterstützen Unternehmen bei wichtigen
Entscheidungen zu Strategie, Operations, Technologie, Organisation,
Private Equity und M&A - und das industrie- wie länderübergreifend.
Gemeinsam mit seinen Kunden arbeitet Bain darauf hin, klare
Wettbewerbsvorteile zu erzielen und damit den Unternehmenswert
nachhaltig zu steigern. Im Zentrum der ergebnisorientierten Beratung
stehen das Kerngeschäft des Kunden und Strategien, aus einem starken
Kern heraus neue Wachstumsfelder zu erschließen. Seit unserer
Gründung im Jahr 1973 lassen wir uns an den Ergebnissen unserer
Beratungsarbeit messen. Bain unterhält 53 Büros in 34 Ländern und
beschäftigt weltweit 6.400 Mitarbeiter, 750 davon im
deutschsprachigen Raum. Weiteres zu Bain unter: www.bain.de.



Pressekontakt:
Leila Kunstmann-Seik, Bain & Company Germany, Inc., Karlsplatz 1,
80335 München
E-Mail: leila.kunstmann-seik(at)bain.com, Tel.: +49 (0)89 5123 1246,
Mobil: +49 (0)151 5801 1246

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Datum: 22.07.2016 - 09:30 Uhr
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