Studie: Baufinanzierung bei Filialbanken 2016 / Beratung fachkundig, aber teils am Kundenbedarf vorbei - Große Zinsunterschiede - Hypovereinsbank auf Platz eins

(ots) - Ein niedriges Zinsniveau garantiert noch kein
attraktives Baufinanzierungsangebot - die Zinsschwankungen fallen
teils erheblich aus. Die persönlichen Beratungen in den Banken können
insgesamt überzeugen. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen
Instituts für Service-Qualität, welches 15 Filialbanken im Bereich
Baufinanzierung getestet hat.

Stark abweichende Konditionen

Das größte Einsparpotenzial zeigt sich bei einer
Sofortfinanzierung mit 15 Jahren Laufzeit und zwei Prozent Tilgung.
Der Unterschied bei diesem Annuitätendarlehen beträgt zwischen dem
günstigsten und dem teuersten Anbieter erstaunlich hohe 0,98
Prozentpunkte (Effektivzins: 1,74 bis 2,72 Prozent). Auch bei
zehnjähriger Laufzeit betrug die maximale Abweichung noch 0,92
Prozentpunkte. Hier offerieren die günstigsten Anbieter einen
Effektivzins von 1,22 Prozent.

Berater kompetent, aber nicht immer überzeugend

Die Bankmitarbeiter beweisen sehr häufig ihre Kompetenz und
analysieren die Lebens- und Finanzsituation der Kunden oft
detailliert. Auch die Verständlichkeit der Beratungen ist meist
gegeben. Verbesserungswürdig zeigt sich aber die Bedarfsanalyse. So
wird das Anliegen des Kunden nicht immer in den Mittelpunkt gestellt:
Im Test werden beispielsweise deren individuellen Wünsche und
Vorstellungen nur in rund einem Drittel der Gespräche erfragt. Markus
Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität,
ergänzt: "Die Beratungskompetenz überzeugt - die im Gespräch
aufgezeigten Lösungen allerdings weniger. Die Abschlussbereitschaft
der Kunden fällt in fast 40 Prozent der Beratungen entsprechend
gering aus."

Finanzierungsvorschläge teils lückenhaft

Licht und Schatten auch bei den schriftlichen, ausgehändigten
Angeboten: Der Finanzierungsbedarf wird fast immer richtig

eingeschätzt (in gut 92 Prozent der Fälle); auch Basisinformationen
zum Kredit, wie Zins- und Tilgungssatz, Effektivzins, Ratenhöhe und
Zinsbindungsdauer sind stets enthalten. Dennoch zeigt der Umfang des
Finanzierungsvorschlags Defizite: In knapp einem Drittel der Fälle
werden die Kaufnebenkosten nicht ermittelt. Zudem werden im Test nur
in knapp 60 Prozent der Angebote Förderprogramme berücksichtigt.
Marktforschungsexperte Hamer: "Die Filialbanken sind im Mix aus
Beratung und Konditionen zwar insgesamt gut aufgestellt. Der Test
deckt aber auch deutliches Verbesserungspotenzial auf."

Die besten Finanzinstitute

Testsieger ist die Hypovereinsbank, die sich das Qualitätsurteil:
"sehr gut" sichert. Insbesondere die Konditionen überzeugen - die
Zinsen waren in sämtlichen analysierten Finanzierungsvarianten (mit)
am günstigsten. Bei den ebenfalls sehr guten Beratungsgesprächen
beantworten die kompetenten und sehr motivierten Mitarbeiter alle
Fragen korrekt und stets vollständig. Den zweiten Rang belegt die
Targobank (Qualitätsurteil "sehr gut"). Ausschlaggebend sind die
besten Konditionen im Test. Die Zinsen sind im Bereich der Forward-
und der Sofortfinanzierung fast ausnahmslos (mit) am attraktivsten.
Auch mit den Leistungen, etwa flexiblen Vertragsbestandteilen wie
kostenlose Tilgungsänderungen und -aussetzungen, punktet das
Unternehmen. Rang drei nimmt die Commerzbank ein, ebenfalls mit dem
Qualitätsurteil "sehr gut". Die Mitarbeiter führen die kompetentesten
und auch insgesamt besten Beratungsgespräche: Sie gehen sehr
individuell auf die Kunden ein, analysieren Lebenssituation sowie
finanziellen Hintergrund meist genau und erklären die Kosten
transparent. Auch die Lösungsvorschläge sind ausgesprochen gut. Bei
den Konditionen liegen die Zinsen stets unter dem Branchenschnitt.
Auf dem vierten Rang platziert sich als das beste regionale Institut
die Hamburger Volksbank (Qualitätsurteil: "sehr gut"). Die
unterbreiteten Finanzierungsvorschläge sind die vergleichsweise
besten und umfassen alle wesentlichen Informationen zum Kredit. Auch
der Finanzierungsrahmen wird stets korrekt eingeschätzt. Stärke in
den Beratungen ist unter anderem die sehr ausführliche
Bedarfsanalyse.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die Beratung
und die Konditionen im Bereich Baufinanzierung von insgesamt 15
Filialbanken - sechs überregionalen sowie neun regionalen
Finanzinstituten. Die Qualität der Beratungen wurde bei jedem
Unternehmen anhand von zehn Vor-Ort-Gesprächen ("Mystery-Tests")
gemessen. Im Fokus der Untersuchung standen hier die Kompetenz und
Freundlichkeit der Berater sowie die Bedarfsanalyse der
Kundensituation. Im Anschluss wurden die jeweils zehn unterbreiteten
Finanzierungsvorschläge analysiert und bewertet. In einem weiteren
Untersuchungsbereich erfolgte die Ermittlung und Prüfung der
Konditionen (Effektivzinssätze und Leistungen) in den
Produktkategorien Sofortfinanzierung, Forwardfinanzierung und
Volltilgerdarlehen (Datenstand: 15. Januar 2016).

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität



Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel(at)disq.de
www.disq.de

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Datum: 29.03.2016 - 09:00 Uhr
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