Servicestudie Smartphone-Hersteller 2015: Deutliche Service-Mängel - nur zwei Unternehmen mit Gesamturteil "gut" - Testsieger ist Samsung

(ots) - Der Service der Smartphone-Hersteller ist
insgesamt nur befriedigend. Gegenüber der Vorjahresstudie (Urteil:
"ausreichend") verbessert sich die Branche, aber Defizite sind
weiterhin in allen Bereichen erkennbar. Dies ist das Ergebnis einer
aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ).

"Trotz positiver Ausnahmen ist der Service der Unternehmen nicht
stark ausgeprägt. Wer eine Kaufberatung sucht, ist in
Elektrofachmärken oder Mobilfunkshops oft besser aufgehoben", bringt
Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für
Service-Qualität, das Ergebnis auf den Punkt. Gegenstand des großen
Service-Tests waren zehn Smartphone-Hersteller - von A wie Apple bis
Z wie ZTE - in den Supportbereichen Telefon, E-Mail und Internet.

Hotline-Wartezeiten sorgen für Kundenfrust

Anrufer der Kunden-Hotlines müssen im Schnitt fast 50 Sekunden
warten bis sich ein Berater meldet. Bei einem Unternehmen dauert es
im Schnitt sogar annähernd zwei Minuten (115 Sekunden) - eine
Wartezeit, bei der viele Kunden frustriert aufgeben. Erfreulich gut
ist aber die Kompetenz der Telefonberater. Fehlerhafte Auskünfte gibt
es im Test nur in Einzelfällen. Insgesamt sind die Hotlines noch der
stärkste Servicebereich der Unternehmen. Dabei stellen auch immerhin
drei Hersteller eine kostenfreie Rufnummer zur Verfügung.

Im Internet erleben Kunden und Interessenten nicht selten eine
Enttäuschung. Der Informationswert zahlreicher Hersteller-Websites
ist stark eingeschränkt. Ein Glossar mit Fachbegriffserklärungen
bietet beispielsweise nur ein einziges Unternehmen. Auch die
Kontaktinformation sind oft dürftig: Sechs von zehn Anbietern weisen
außerhalb des Impressums weder auf eine E-Mail-Adresse noch auf eine
Postanschrift hin. Die vergleichsweise hohe Bedienungsfreundlichkeit

der Internetauftritte ist für den Verbraucher deshalb nur ein
schwacher Trost.

Totalausfälle beim E-Mail-Service

Zwei der zehn Unternehmen bieten gar keinen Service per E-Mail
oder Kontaktformular an. Ein weiterer Hersteller beantwortet im Test
nur eine einzige von zehn gestellten Anfragen. Nur bei LG und Samsung
ist der Service in diesem Bereich insgesamt gut. Positives
Branchenergebnis: Die Anfragen per E-Mail oder über das auf der
Website angebotene Formular werden relativ schnell bearbeitet - im
Schnitt binnen eines Tages (konkret: 20,8 Stunden).

Samsung auf Platz eins vor Apple und Acer

Testsieger ist Samsung mit dem Qualitätsurteil "gut". Insbesondere
der telefonische Service erzielt ein hervorragendes Ergebnis. Die
Hotline-Mitarbeiter überzeugen mit Kompetenz und ausgesprochener
Freundlichkeit. Auch mit Wartezeiten von durchschnittlich nur gut
zwölf Sekunden setzt sich Samsung positiv von seinen Mitbewerbern ab.
Gut ist zudem der Service per E-Mail, wobei die durchschnittliche
Bearbeitungsdauer von rund zwölf Stunden ebenfalls vergleichsweise
kurz ausfällt. Apple (Qualitätsurteil: "gut") belegt Rang zwei - mit
dem besten Internetauftritt aller getesteten Unternehmen. Positiv
fallen unter anderem die leicht verständlichen Inhalte und die
nutzerfreundliche Optik der Website sowie das umfassende Geräte- und
Zubehörsortiment im Online-Shop auf. Beim telefonischen Service
punktet Apple mit einer kostenfreien Hotline und vergleichsweise
kurzen Wartezeiten. Rang drei nimmt Acer ein, vor allem dank des im
Test zweitbesten Internetauftritts. Die Website bietet umfangreiche
themenspezifische Informationen rund ums Thema Smartphone und viele,
leicht auffindbare Kontaktmöglichkeiten zum Unternehmen. Neben den
technischen Daten informiert Acer auf den Produktseiten auch über die
Garantieleistungen. Am Telefon gehen die Mitarbeiter individuell und
freundlich auf die Anliegen der Interessenten ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zehn auf dem
deutschen Markt bedeutende Smartphone-Hersteller. Die Servicequalität
wurde anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests
(Mystery-Calls und -Mails) bei jedem Unternehmen, Prüfungen der
Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und detaillierten
Inhaltsanalysen der Websites ermittelt. Im Fokus standen hier unter
anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit.
Grundlage der Studie waren insgesamt 310 Servicekontakte.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität



Pressekontakt:
Bianca Möller
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 12
Mobil: +49 (0)170 / 29 33 857
E-Mail: b.moeller(at)disq.de
www.disq.de

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Datum: 30.06.2015 - 13:06 Uhr
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