PresseKat - Fragenüber Fragen über Fragebogen?

(PresseBox) - Neulich kam in einer Diskussion mit einem Kollegen das Thema Fragen auf. Dabei entstanden einige wichtige Gedanken, die ich Ihnen nicht vorenthalten möchte.
"Wie sinnvoll ist es, den Kunden einen Fragebogen zu senden, der einen Teil des angestrebten Erstgespräches strukturiert?"
Diese Frage entstand, weil mein Kollege die konkrete Erfahrung machte, dass das Zusenden eines Fragebogens mit sehr wohl überlegten Fragen (hier zu einem anstehenden Trainingsprojekt) sich sehr positiv ausgewirkt hatte: Die Expertise des Trainers wurde durch die Art der Fragen verstärkt. Der Kunde musste sich intensiv mit der Sache auseinandersetzen und bat um einen Termin vor Ort, weil er nicht alle Fragen schriftlich beantworten wollte. Bingo! Ziel erreicht.
Das denke ich darüber: Ist ein Fragebogen sinnvoll: Klares Ja. Nur - welche Art von Fragen sollte man dort stellen?
1. Fragen zu den Fakten
Beispiele:
- Wie viele Accountmanager gibt es im Unternehmen?
- Wie groß ist die durchschnittliche Auftragshöhe (von-bis)?
- Nach welchen Zielen werden die Mitarbeiter bezahlt? etc.
Das ist genau das, was nach meiner Überzeugung in den Fragebogen gehört. Das kann der Entscheider beim Kunden an seine Assistenz delegieren. Die Beantwortung dieser Fragen in einem persönlichen Gespräch würde nur unnötig Zeit kosten. Diese Fragen haben den Charakter eines Verhörs. Damit möchte ich nicht die Stimmung in einem persönlichen Gespräch ruinieren.
2. Fragen zum Problem, den Schmerzen und der Nutzenerwartung
Beispiele:
- Was möchten Sie mit dieser Maßnahme erreichen?
- Was wird sich konkret verändert haben, wenn wir heute in einem Jahr auf eine erfolgreiche Maßnahme zurückblicken? etc.
Diese Fragen will ich eher nicht im Fragebogen haben. Ich denke es ist hilfreich, wenn ich die unmittelbare Reaktion auf diese Fragen erlebe. Diese Art von Fragen würde ich mir für ein Vorbereitungstelefonat zurechtlegen. Und zusätzlich in abgewandelter Form dann später im persönlichen Gespräch erneut stellen.

3. Fragen zur Organisation der Umsetzung
Beispiele:
- Soll das Training im Unternehmen oder in einem Hotel stattfinden?
- An welchen Wochentagen soll das Training stattfinden? etc.
Solche Fragen würde ich auf KEINEN FALL im Fragebogen stellen!
Warum nicht? Weil sie das Risiko-Gefühl des Entscheiders verstärken und die Entscheidung für ihn schwieriger machen. Er könnte sinngemäß denken: "Oh Mist. Darüber müssen wir uns ja auch noch Gedanken machen. Das müssen wir erst klären, bevor wir entscheiden können..."
Deshalb würde ich diese Fragen (auch im Gespräch) erst stellen, wenn der Auftrag erteilt ist.
Fazit: Ein Fragebogen kann Fragen zu Fakten vorziehen. Das ist gut, weil der Entscheider auf diese Weise nicht genervt wird. Außerdem kann so mehr Zeit auf die Fragen gelenkt werden, die eine Entscheidung beflügeln. Die Verhör-Situation entfällt. Fakten, die der Entscheider ohnehin nicht selbst aus dem Stehgreif beantworten kann, werden so elegant geklärt. Andere Fragen, die nicht nur die Antwort selbst zum Ziel haben, sondern auch einen Denkprozess beim Entscheider starten sollen, lieber "live" stellen. Selbiges gilt für Fragen, die erst nach der Entscheidung relevant werden.
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