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Zendesk Benchmark: Kundenzufriedenheit während der (Vor-�) Weihnachtszeit rückläufig
ID: 1017787
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- Saisonaler Rückgang für Handel 2013 größer als in den Vorjahren
- Norwegen, Dänemark und Kanada führend bei der Kundenzufriedenheit im vierten Quartal 2013
- Deutschland nicht in den Top Ten
Weltweit fiel die Kundenzufriedenheit im vierten Quartal 2013 um zwei Prozent, insbesondere durch Performance-Tiefs in der (Vor-)Weihnachtszeit. Zu diesem Ergebnis kommt der vierteljährliche Benchmark-Report von Zendesk, dem Anbieter der gleichnamigen Cloud-Software für Kundenservice. Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit fiel in der Bewertung auf 80 Prozent; besonders hart traf es die Reise- und die Handelsindustrie mit sieben beziehungsweise sechs Prozentpunkten Rückgang. Deutschland konnte sich insgesamt um einen Prozentpunkt auf 78 Prozent und damit Rang 12 im internationalen Vergleich verbessern und macht damit zwei Plätze gut im Vergleich zum dritten Quartal.
Die gesunkene Kundenzufriedenheit kann vor allem auf die gestiegenen Kundenanfragen während der geschäftigsten Zeit des Jahres, insbesondere für die Reisebranche und den Handel, zurückgeführt werden. Auch wenn der Rückgang im vierten Quartal vorausgesehen wurde, so fiel er für den Handel doch wesentlich größer aus als noch in 2012. Damals fiel die Kundenzufriedenheit nur um zwei Prozentpunkte.
?Die Vorweihnachtszeit bedeutet aufgrund von mehr Käufen Â? logischerweise Â? auch einen Anstieg in Kundenanfragen. Wenn dann Prozesse für den Umgang mit und die Bearbeitung von solchen Anfragenspitzen nicht professionell organisiert und etabliert sind, führt dies dazu, dass Kunden mit dem Support unzufrieden sindÂ?, sagt Steffen Teske, Director Central & Eastern Europe bei Zendesk. ?Unternehmen sollten diese Zahlen deshalb als Weckruf sehen, um auf saisonale Peaks besser vorbereitet zu sein.Â?
Kundenzufriedenheit nach Ländern: Norwegen an der Spitze
Höchste Kundenzufriedenheit
Norwegen: 91% (+ 1pp)
Dänemark: 89% (+ 1pp)
Kanada: 89% (- 2pp)
Niedrigste Kundenzufriedenheit
Indien: 55% (- 13pp)
Türkei: 61% (n/a)
Vereinigte Arabische Emirate: 67% (+ 8pp)
Kundenzufriedenheit nach Branchen
Höchste Kundenzufriedenheit
IT-Services & Beratung: 96% (+ 1pp)
Staatliche Organisationen & Non-Profit: 95% (+/- 0pp)
Immobilien: 94% (+/- 0pp)
Niedrigste Kundenzufriedenheit
Social Media: 69% (+ 2pp)
Tourismus, Reise- und
Gastgewerbe: 75% (- 7pp)
Entertainment & Spiele: 76% (+/- 0pp)
Ãœber den Zendesk Benchmark-Report
Der vierteljährliche Benchmark-Report von Zendesk untersucht Kundenzufriedenheit und spürt Service-Trends auf. Dafür werden die Interaktionen zwischen 16.000 Organisationen und ihren Kunden in 125 Ländern untersucht. Als Datenbank dienen die 40.000 Kunden von Zendesk, die mit der Kundenservice-Plattform Support für über 300 Millionen Nutzer bieten. Der Benchmark Report misst Kennzahlen rund um Effizienz des Kundensupports, Self-Service-Verhalten der Kunden und den Grad der Kundenbindung. Die Messung der Kundenzufriedenheit basiert auf der Prozentzahl positiver Antworten auf die Frage, ob ein Kunde mit der Kundenservice-Interaktion zufrieden war oder nicht. Der Zendesk Benchmark-Report für Q4/2013 steht hier zum kostenlosen Download bereit: http://de.zendesk.com/blog/der-zendesk-benchmark-q4-2013
Zendesk bietet Cloud-basierte Kundenservice-Software, die Unternehmen und ihre Kunden näher zusammenbringt. Mehr als 30.000 Unternehmen nutzen Zendesk und bieten damit Kundenservice für weltweit über 200 Millionen Menschen. Zu den Kunden gehören u.a. Groupon (DE), Jenoptik und Disney. Zendesk wurde 2007 gegründet, hat seinen Hauptsitz in San Francisco und betreibt Standorte in acht weiteren Ländern. Das Unternehmen wird von Charles River Ventures, Benchmark Capital, Goldman Sachs, GGV Capital, Index Ventures, Matrix Partners und Redpoint Ventures finanziert. Mehr Informationen finden Sie unter [url]www.zendesk.com[/url].
Zendesk bietet Cloud-basierte Kundenservice-Software, die Unternehmen und ihre Kunden näher zusammenbringt. Mehr als 30.000 Unternehmen nutzen Zendesk und bieten damit Kundenservice für weltweit über 200 Millionen Menschen. Zu den Kunden gehören u.a. Groupon (DE), Jenoptik und Disney. Zendesk wurde 2007 gegründet, hat seinen Hauptsitz in San Francisco und betreibt Standorte in acht weiteren Ländern. Das Unternehmen wird von Charles River Ventures, Benchmark Capital, Goldman Sachs, GGV Capital, Index Ventures, Matrix Partners und Redpoint Ventures finanziert. Mehr Informationen finden Sie unter [url]www.zendesk.com[/url].
  
  
  
Datum: 11.02.2014 - 11:13 Uhr
Sprache: Deutsch
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Stadt:
San Francisco/ Berlin
Kategorie:
Finanzwesen
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