Umfrage: Beschwerde-Management in Unternehmen häufig Insellösung

Ohne moderne Informationstechnik entstehen Medienbrüche

Von Gunnar Sohn

Würzburg - Beschwerde-Management ist nach einer Online-Umfrage der Firma Materna http://www.materna.de nach wie vor ein Top-Thema für deutsche Unternehmen. Seine Bedeutung wird in den nächsten Jahren noch weiter zunehmen: 88 Prozent der Befragten gaben zu Protokoll, dass die Bedeutung des Beschwerde-Managements in Zukunft leicht oder stark zunehmen werde. 80 Prozent gaben an, in ihrem Unternehmen werde das Beschwerde-Management leicht oder sogar stark ausgebaut. Die Motivation, weiter in das Beschwerde-Management zu investieren, liegt ganz klar in der Steigerung der Kundenzufriedenheit: Für 84 Prozent der Unternehmen ist die Erhöhung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung der wichtigste Nutzen des Beschwerde-Managements. Die Studie bestätigt aber auch, wie wertvoll das Kunden-Feedback für viele Unternehmen ist: Jeweils gut ein Drittel der Befragten gab an, wesentlicher Nutzen des Beschwerde-Managements seien Qualitätsverbesserungen, Verbesserungen der Unternehmensprozesse und das Erkennen von Kundenbedürfnissen.

Nur fünf Prozent der Unternehmen bezeichnen Kostenreduzierung als einen wesentlichen Nutzen. Aufgrund von Beschwerden lassen sich beispielsweise Produktionsfehler rechtzeitig erkennen und damit teure Rückrufaktionen und hohe Kosten aus der Produkthaftung vermeiden. Viele Unternehmen schätzen das Beschwerde-Management als "Ohr am Markt" ein. Dennoch ist das Verbesserungspotenzial erheblich: Viele Unternehmen erfassen nur einen Bruchteil aller Beschwerden. Während schriftliche Beschwerden noch zu 78 Prozent vollständig erfasst werden, sind es bei mündlichen Beschwerden nur noch 46 Prozent. Beschwerden, die im Erstkontakt vollständig gelöst wurden, werden sogar nur von 41 Prozent der Unternehmen vollständig erfasst. Knapp ein Fünftel gab an, diese Beschwerden überhaupt nicht zu erfassen.

"Dadurch entgehen den Unternehmen wichtige Informationen und sie erhalten kein reales Bild davon, wie die Kunden Produkte und Unternehmen tatsächlich bewerten. Die ursprünglich als grosser Nutzen des Beschwerde-Managements erkannte Möglichkeit, Informationen zur Verbesserung von Produkten und Prozessen zu gewinnen, wird so stark eingeschränkt", berichtet der Informationsdienst Call-Center-Experts http://www.call-center-experts.de des Marketingexperten Günter Greff. Auffällig sei, dass das Beschwerde-Management immer noch als Insellösung gesehen werde.

"Die Integration mit anderen Geschäftsprozessen findet nur in seltenen Fällen statt: Sehr viele Unternehmen berücksichtigen beispielsweise Informationen über anliegende Beschwerden nicht bei der Auswahl von Kontakten für Marketing-Kampagnen. Sie laufen Gefahr, dass ein Teil des Budgets erfolglos verpufft. Ein weiteres Beispiel für die fehlende Integration: Jedes zweite Unternehmen informiert die Vertriebskollegen nicht automatisch über Eingang und Status von Beschwerden. Ein Teil dieses Problems mag auch in den IT-Systemen liegen. Wer nur mit Excel oder Outlook arbeitet, kommt nicht sehr weit", so Call-Center-Experts.

"Systematisches Beschwerdemanagement kann man ab einer gewissen Unternehmensgrösse nicht ohne Investitionen in die Informationstechnik bewältigen. Die Kundenkontaktkanäle sind mittlerweile so vielfältig, dass man die Verknüpfung aller wichtigen Informationen auf einer elektronischen Plattform managen muss. So vermeidet man ärgerliche Medienbrüche", weiss Axel Schnell, Service Director und Geschäftsführungsmitglied von Nextiraone Deutschland http://www.nextiraone.de.