Drum prüfe wer sich ewig bindet! - Kontroverse Debatte über Call Center-Zertifizierung

Frankfurt am Main/Köln - Der Frankfurter Call Center-Berater Christoph Busch http://www.christophbusch.com hat mit der kürzlich erschienenen Zertifizierungsstudie kontroverse Diskussionen ausgelöst. "Während eine Zertifizierung gemäss DIN EN ISO 9001:2000 einen Standard darstellt, der auch von Auftraggebern der Call Center-Dienstleister anerkannt wird, haben Call Center-spezifische Zertifizierungsverfahren mit Marktakzeptanz zu kämpfen", erklärte Busch. So konnte beispielsweise kein einziges Call Center nach Total Quality Excellence (TQE) zertifiziert werden. Von einem Standard könne somit, neun Monate nach Markteinführung, keine Rede sein.

Für Entscheider sieht Christoph Busch schwere Zeiten bevorstehen. "Während die Vielfalt der Qualitätsmanagement- und Zertifizierungsverfahren den Wettbewerb fördern, steht dem auf der anderen Seite die ‚Qual der Wahl’ gegenüber. Um eine zielführende Entscheidung treffen zu können, reicht das Studium der Hochglanzbroschüren der Zertifizierungsanbieter nicht aus", so Busch. Selbst wissenschaftliche Studien würden nicht darüber hinweg täuschen, dass dahinter Zertifizierungsanbieter als Auftraggeber stünden.

Aus Sicht von Busch sollten Entscheider daher das Angebot an Qualitätsmanagement- und Zertifizierungssystemen sowie deren Anbieter kritisch prüfen. Gespräche mit Anbietern, objektive Entscheidungskriterien und Prüfung von Referenzen seien hierbei von herausragender Bedeutung. "Denn gerade bei Qualitätsmanagementsystemen gilt: Drum prüfe, wer sich ewig bindet", erklärte Busch.

Nach Auffassung von Marc Emde, Geschäftsführer der Kirch Personalberatung http://www.kirchconslt.de in Köln, konzentriert sich die Debatte in der Call Center-Branche zu sehr auf Standards: "Bestandteil einer Zertifizierung sollte über die derzeitigen Module hinaus eine qualitative Bewertung des Auswahlverfahrens von Call Center-Personal sein. Selten werden Motive und Einstellungen bei der Bewerberauswahl - sei es bei interner oder externer Rekrutierung - berücksichtigt. Auch die Führungsqualität der Call Center-Manager muss in den Zertifizierungsprozess eingebunden werden, um eine valide Aussage über die Dienstleistungsqualität zu erhalten", schreibt Emde in einem Fachbeitrag für den Competence Report von Sitel http://www.sitel.de, dem Krefelder Spezialisten für Kundenkommunikation.