Call Center-Branche wehrt sich: Spiegel-Bericht "wärmt überholte Klischees auf"

Hamburg - Kaltakquise auf Basis von Telefonbüchern, Lohn-Dumping, Prämienmodelle, die zum Gesetzesbruch verleiten: In einem Bericht des Nachrichtenmagazins "Der Spiegel" werden gegen die Call Center-Branche schwere Geschütze aufgefahren. In der Fachzeitschrift One to One http://www.onetoone.de wehren sich zahlreiche Experten gegen die aufgewärmten Klischees. "Einige Medien sind offenbar nicht in der Lage, sich auf einer komplexeren Ebene mit der Call Center-Branche auseinander zu setzen. Wenn man von Call Centern spricht, haben die Medien immer nur eine Idee: Das sind Leute, die immer und überall anrufen", kritisiert Thiess Johannsen, Sprecher des Hamburger Call Center-Dienstleisters D+S europe http://www.dseurope.ag.

Silke Kleinhans, beim Anbieter Sitel http://www.sitel.de in Krefeld für Marketing verantwortlich, sieht die Gründe in gewissen Gesetzmässigkeiten des Journalismus. Die Publikumspresse empfinde negative Berichte generell als spannender. Dazu komme, dass enttäuschte und genervte Kunden ihre Meinung schneller kundtäten als zufriedene Verbraucher, die sich in der Regel nicht äusserten. Als Grund für das schlechte Image der Contact und Call Center-Branche liege nach Meinung von Kleinhans auch in einer unzureichenden Lobbyarbeit. "Einen starken Verband gibt es derzeit aus unserer Sicht nicht. Es wäre auf jeden Fall eine Unterstützung, wenn verbandsseitig der Dialog mit dem Verbraucherschutz und mit den Medien gesucht und geführt würde. Das Motto ‚Tue Gutes und rede darüber’ lässt sich für Contact und Call Center Dienstleister nämlich nur in Ausnahmefällen leben, da sie als Anbieter in der Regel im Hintergrund agieren", so die Erfahrung von Kleinhans.

Allerdings gebe es auch Anbieter, die sich unter dem hohen Wettbewerbsdruck zu falschen und schädlichen Geschäftspraktiken verleiten lassen. "Wenn Kunden angerufen werden, ohne dass eindeutig davon ausgegangen werden kann, dass ihnen an den Informationen gelegen und der Anruf willkommen ist, dann ist das ein Problem - ganz unabhängig von UWG Bestimmungen. Denn der Ärger eines Kunden hängt nicht von gesetzlichen Bestimmungen, sondern seinem Bedarf und seinen Bedürfnissen ab", so Kleinhans.

"Unsere Mitarbeiter sind nicht bloss Telefonisten, sondern leisten fachlich fundierte Beratungstätigkeiten", betont Sitel HR Direktor Peter Lehmann. Man benötige heutzutage für qualifiziertes Call Center-Geschäft auch qualifizierte Fachkräfte: Etwa Bankkaufleute, Ernährungsberater, Heizungsinstallateure, Chemiker, Architekten oder IT-Experten. "Nur so können wir Themen wie Bankdienstleistungen, Produktberatung, technischen Support oder EDV-Beratung abdecken", sagt Lehmann. Das bestätigt auch Johannsen. Die Call Center-Branche schaffe gegen den stagnierenden Konjunkturtrend viele Arbeitsplätze. Bestimmte Wirtschaftszweige wären ohne diese Dienstleistungen gar nicht mehr überlebensfähig.