"Darwiportunismus" im Call Center - Neue Spielregeln für die Personalentwicklung

Köln - Call Center werden von vielen Mitarbeitern häufig als Durchgangsstation aufgefasst. Dieses Phänomen lässt sich nicht nur bei studentischen Hilfskräften oder Teilzeitkräften beobachten, sondern wird immer stärker auch von festangestellten Mitarbeitern adaptiert. Eigene Interessen der Mitarbeiter stehen im Vordergrund: Das sind entweder die Karriere oder das Privatleben. "Die Beschäftigung im Call Center wird dann häufig als Übergangslösung aufgefasst oder dient schlicht und ergreifend lediglich zum Broterwerb oder als Sprungbrett für die eigene Karriere, . sagt Marc Emde, Partner und Mitglied der Geschäftleitung der Kirch Personalberatung in Köln http://www.kirchconsult.de.
Verantwortliche Manager in den Call Center sollten sich stärker mit den "opportunistischen Züge" ihrer Mitarbeiter auseinander setzen. "Das ist ein echtes Dilemma: Auf der einen Seite opportunistisch handelnde Mitarbeiter, die ihre persönlichen Vorteile im Fokus haben und auf der anderen Seite der Unternehmer, der im Wettbewerb bestehen möchte und dies vor allem über eine optimale Leistung der Mitarbeiter im Tagesgeschäft erreicht", so Emde. Es bestehe die Gefahr, dass sich die Ziele der Mitarbeiter immer häufiger von den Unternehmensinteressen abkoppelten. Experten sprechen in diesem Zusammenhang von dem Phänomen des Darwiportunismus.

"Darwiportunismus ist ein Kunstwort. Es bringt das darwinistische Auswahlprinzip des Marktes mit dem opportunistischen Verhalten der jungen Generation der Mitarbeiter in Verbindung. Darwiportunismus ist die künftige Basis für einen neuen sozialen Kontrakt im Arbeitsleben. E geht darum, eine Arbeitsumgebung im Call Center zu schaffen, in der Unternehmen und Mitarbeiter ihren eigenen Interessen nachgehen und gerade so die Potentiale der wechselseitigen Freiheiten nutzen können, ohne dabei ein schlechtes Gewissen haben zu müssen", führt Emde aus.

In einer darwiportunistische ausgerichteten Personalentwicklung sei Vielfältigkeit ein wichtiger Ansatz. Neben leistungsorientierten Kriterien müsse man Entwicklungs- und Förderprogramme konzipieren, bei denen bereits die Aufnahme in das Programm zu einer Klassifizierung nach A, B oder C-Mitarbeitern führe. "Und es muss deutlich werden, dass nach Abschluss der Programme es Mitarbeiter geben wird, die weiter gefördert werden und Mitarbeiter, für die je nach innerbetrieblicher Arbeitsmarktlage eine rasche Förderung zum gegenwärtigen Zeitpunkt ausscheidet", so Emde. Damit werde nach seiner Auffassung ein bisher vorherrschendes Tabu gebrochen: "Es gibt auch Verlierer und die deutliche Botschaft, dass nur Leistung sich lohnt. Für den Mitarbeiter sei die Personalentwicklung solange interessant, soweit sie zumindest mittelfristig die Karriere unterstütze. Dabei seien opportunistische Mitarbeiter kurzfristig zu deutlicher Mehrarbeit bereit, da das Unternehmen letztlich Personalentwicklung in den unterschiedlichen Ausprägungen immer mehr als Karrieresprungbrett definiere.

"Aber auch die Wettbewerbsperspektive ist für den opportunistischen Mitarbeiter attraktiv, zumal in einem darwiportunistischen Arbeitsumfeld neben Teamorientierung auch der Einzelkämpfer gefordert ist. Dies impliziert beim Mitarbeiter ein wettbewerbsintensives Verhalten. So ist es motivierend, überhaupt in das Förderprogramm aufgenommen zu werden. Bisherige Leistungen sowie zu erwartende Entwicklungspotenziale werden hier in die Wagschale geworfen. Personalentwicklung ist somit kein Füllhorn mehr, das jeden im Unternehmen bedient - vielmehr hat es die Leistungs- und Potenzialträger im Fokus und bietet dieser Mitarbeitergruppe Förderung an", weiss Emde.

Gegen eine darwiportunistische Arbeitswelt im Call Center würde nichts sprechen. Man benötige allerdings klare Spielregeln - ein verdecktes Spiel könne sehr gefährlich werden. "Wichtig ist, dass alle Beteiligten - Mitarbeiter und Management - die innere Logik kennen und sich konsequent an die Spielregeln halten", so Emde. Der soziale Kontrakt zwischen Unternehmen und Mitarbeiter lautet dann: "Akzeptanz des darwinistischen Verhaltens" gegen Akzeptanz des opportunistischen Verhaltens".