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Semantisch vernetzte Technologien sollen Mensch-Maschine-Interaktion vereinfachen

(firmenpresse) - Berlin/Stuttgart, www.ne-na.de - Jeder zweite Europäer hatte statistisch bereits Kontakt mit einem Sprachcomputer. Mindestens einmal im Jahr spricht jeder Deutsche mit einer Computerstimme. Und die Entwicklung steht erst am Anfang: „Der Roboter Actroid der japanischen Firma Kokoro zum Beispiel sieht nicht nur aus wie eine japanische Frau, die Maschine begrüßt auch Gäste und kann sich mit ihnen unterhalten. Fragt ein Anwesender, ob Actroid ein Roboter sei, bejaht die blecherne Frau das. Gleich darauf sagt sie jedoch, das sei natürlich nur ein Scherz, und nimmt das vorherige Gesprächsthema wieder auf“, berichtet die Tageszeitung Die Welt http://www.welt.de. Viele Unternehmen setzen mittlerweile auf den Einsatz von Sprachdialogsystemen. „Manchmal“, so analysiert das Magazin Brand Eins http://www.brandeins.de, „kann es für Kunden sogar angenehmer sein, mit einem anonymen Computer zu sprechen als mit einem Sachbearbeiter, zum Beispiel bei der Abfrage eines überzogenen Kontos oder bei einem Passwortwechsel.“ Für viele Unternehmen scheint der Einsatz von Sprachcomputern eine ganz einfache Rechnung zu sein. „Während eine Minute Gespräch mit einem Call Center-Mitarbeiter schnell mehrere Euro kosten kann, belastet der Service mittels Sprachcomputer in der Regel mit weniger als 20 Cent, so etwa bei British Airways“, schreibt Dirk Schäfer in der Zeitschrift Creditreform http://www.creditreform.de. „Seit Reisende Fluginformationen in automatisierter Form abrufen, hätten sich die Kosten pro Anruf von drei US-Dollar auf 16 US-Cent reduziert, so die Fluglinie. Kein Wunder also, dass immer mehr Unternehmen ihre menschlichen Kundenberater um Computerstimmen erweitern. Möglichkeiten bieten sich auch für den Mittelstand, denn die Preise für solche Systeme sind in den vergangenen Jahren drastisch gesunken - und ihr Einsatz kann sich schnell rechnen“, so Schäfer weiter.

Die Möglichkeiten des Einsatzes von Sprachdialogen und deren rasante Entwicklung scheinen fast unendlich: „Selbst Lernspielzeuge für Kinder sind bereits angedacht: Kinder können Fragen stellen oder Anweisungen geben, worauf das Spielgerät mit einer Aktion reagiert“, berichtet die Stuttgarter Zeitung http://www.stuttgarter-Zeitung.de. „Marktforschungsinstitute lassen Umfragen durch Computer erstellen, Energieversorger nehmen automatisch Zählerstände und Versandhändler Bestellungen entgegen. Auch im Mahnwesen können die Sprachautomaten eingesetzt werden, indem sie zum Beispiel an fällige Zahlungen erinnern. Auch unterbreiten Computer mittlerweile Angebote: So ließ die Citibank unlängst ihre Rechner bei ihren Kunden anrufen und ein Festgeldangebot unterbreiten. Bei Interesse konnten sich die Bankkunden dann gleich zu einem Mitarbeiter der Bank durchstellen lassen“, so die Zeitung.

Nach Ansicht von Marktexperten werden sich Sprachdialogsysteme mit natürlicher Spracherkennung in fast allen Wirtschaftsbranchen durchsetzen, nicht nur im Bankensektor. „Wichtig sind natürlich nachprüfbare Qualitätskriterien, um selektieren zu können. Leider leiden Sprachautomaten immer noch unter dem schlechten Ruf der alten Technik, wo man nur per Tastatur agieren konnte und ewig brauchte, um an die gewünschte Information zu gelangen“, so der Sprachdialogexperte Lupo Pape vom Berliner Unternehmen SemanticEdge http://www.semanticedge.de. Ihm geht es darum, dass sich der Mensch nicht länger dem Computer anpassen muss, sondern dass die Dialoge natürlich-sprachlich werden. Das Ziel der Sprachdialoge sei es, den Erwartungen des Menschen so nahe wie möglich zu kommen. „Softwaresysteme müssen intelligenter werden, damit sie besser verstehen, was der Mensch von ihnen will und damit sie sich umgekehrt dem Menschen einfacher verständlich machen“, fordert Pape.

Das Fraunhofer Institut für Produktionstechnik und Automatisierung http://www.ipa.fraunhofer.de in Stuttgart beschäftigt sich mit den Möglichkeiten der Sprachtechnologie für den industriellen Einsatz. Einsatzmöglichkeiten sieht man bei Instandhaltung, Logistik, Qualitätsmanagement, Reklamationsbearbeitung, Facility-Management und der Unternehmensorganisation. „Mit Hilfe von Sprachapplikationen kann der Nutzer freihändig und konzentriert seine Aufgaben erfüllen“, erläutert Engelbert Westkämper, Institutsleiter des IPA. Demnach lassen sich Arbeitsabläufe durch sprachgestützte Prozesse straffen, vor allem, weil die heutigen Systeme eine natürlich-sprachliche Erkennung von Worten und Sätzen ermöglichen. „Die Systeme von Morgen suchen im Gesprochenen nach Stichwörtern, durchforsten dann beliebige Quellen wie unternehmenseigene Datenbanken oder auch das Internet nach passenden Informationen und stellen sie zur Verfügung“, berichtet Creditreform über das Projekt „Smart Web“ des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz http://www.dfki.de in Saarbrücken. Hier hat man bereits die Entwicklung der Sprachtechnik für die nächste Dekade im Blick. Dann könnten Anrufer problemlos einfach losplappern und der Maschine beliebige Fragen stellen. Die semantisch vernetzten Technologien liefern dann die Antworten in Form passender Inhalte wie zum Beispiel eine multimediale Bedienungsanleitung, die sie auch vorlesen, sie schicken den Auftragszustand einer Bestellung per E-Mail oder Preisinformationen per SMS. „Die Frage nach dem höchsten Berg Deutschlands führt dann nicht mehr zu einer endlosen Liste aller Web-Sites, in denen die Worte ‚Berg’, ‚höchste’ oder ‚Deutschland’ vorkommen, sondern zu dem einen richtigen Ergebnis: Zugspitze“, erläutert Professor Wolfgang Wahlster, DFKI-Direktor und Schirmherr der Bonner Voice Days http://www.voicedays.de.

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