Servicestudie: Back-Shops 2017 / Schnelligkeit und Angebot punkten, Beratung bleibt oft auf der Strecke - Testsieger ist Backfactory

(ots) - Ein süßes Plunderteilchen auf die Hand, ein
belegtes Brötchen zum Mitnehmen - Back-Shops sind für den schnellen
Snack zwischendurch vielerorts beliebt. Wer allerdings konkrete
Fragen hat und auf kompetente Beratung hofft, wird oft enttäuscht.
Das zeigt die Servicestudie des Deutschen Instituts für
Service-Qualität, welches fünf große Back-Shop-Ketten getestet hat.

Qualität sticht Vielfalt aus

Insgesamt hat sich die Kundenorientierung der Back-Shops im
Vergleich zur Vorstudie verbessert: Die Servicequalität liegt nun auf
einem guten Niveau. Der größte Trumpf der Branche heißt
Schnelligkeit. Im Durchschnitt warten Kunden an der Kasse nur rund
eine Minute. Zudem überzeugen Brötchen, Brot und süßes Gebäck meist
durch Frische, Geschmack und appetitliches Aussehen. Das Angebot an
Getränken und Brötchen ist umfangreich, allerdings hapert es an der
Vielfalt spezieller Backwaren, die über das Standardsortiment
hinausgehen.

Individuelle Beratung Fehlanzeige

In puncto Beratung gibt es Verbesserungspotenzial. "Die
Mitarbeiter nehmen sich nur selten genügend Zeit für die Anliegen der
Kunden und in fast jedem zweiten Fall sind die Auskünfte
unvollständig", moniert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen
Instituts für Service-Qualität. "Wenn es um individuelle Bedürfnisse
und Fragen geht, etwa eine Gluten-Unverträglichkeit oder die richtige
Aufbewahrung von Brot, bleiben die Beratungen zu oberflächlich." Dass
die Beratungskompetenz dagegen in klassischen Bäckereien eher eine
Stärke ist, zeigt die kürzlich erschienene DISQ-Servicestudie
Bäckerei-Ketten (online unter: http://disq.de/Bäckerei-Ketten).

Pluspunkt Filialumfeld

Erfreulich positiv schneidet häufig das Filialumfeld ab: Die
Verkaufsräume sind in der Regel sauber sowie barrierefrei und die

Produkte werden übersichtlich präsentiert. Überwiegend
kundenorientiert ist auch der Umgang mit Beschwerden und
Reklamationen. In fast drei Viertel der Fälle reagieren die
Angestellten angemessen, etwa mit einer Entschuldigung oder einem
angebotenen Ersatzprodukt.

Die besten Back-Shops

Testsieger ist Backfactory mit dem Qualitätsurteil "gut".
Ausschlaggebend dafür ist vor allem die Angebotsvielfalt an Brot,
Brötchen und süßen Teilchen und die Qualität der Backwaren. Darüber
hinaus punktet der Anbieter mit dem vergleichsweise besten
Filialumfeld mit sauberen Räumlichkeiten und einer übersichtlichen
Warenpräsentation.

Auf Platz zwei positioniert sich Back Werk (Qualitätsurteil:
"gut"). Hier sind die Mitarbeiter besonders freundlich und
hilfsbereit. Daneben profiliert sich der Back-Shop durch ein
vielfältiges und frisches Backwarenangebot. Einen weiteren Pluspunkt
stellten die Räumlichkeiten dar, die beispielsweise barrierefrei
gestaltet sind.

Den dritten Rang belegt Baking Friends, ebenfalls mit dem
Qualitätsurteil "gut". Die Verkäufer sind im Anbietervergleich am
kompetentesten, reagieren auf Beschwerden mit einer Entschuldigung
und offerieren den Kunden bei Reklamationen stets ein Ersatzprodukt.
Gut sichtbare Sonderaktionen runden den positiven Eindruck ab.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete fünf große,
überregionale Back-Shop-Ketten mit mindestens 40 Filialen. Die
Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche
(Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht
wurden dabei die Vielfalt und Qualität des Angebots, die
Freundlichkeit und Kompetenz der Verkäufer, die ansprechende
Gestaltung der Verkaufsräume sowie Wartezeiten und Öffnungszeiten.
Insgesamt flossen 50 Servicekontakte mit den Back-Shops in die
Auswertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität



Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel(at)disq.de
www.disq.de

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Datum: 24.02.2017 - 09:00 Uhr
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