Suche   Â
Eine neue, weltweite Studie von SDL gibt Einblick in erfolglose Customer Experiences der letzten zehn Jahre
ID: 1211502
(firmenpresse) - Aus einer neuen, internationalen Umfrage geht hervor, dass jedes fehlgeschlagende Erlebnis Unternehmen im folgenden Jahr 65 Prozent des Umsatzes bei den betroffenen Kunden kostet
Wakefield, MA and Maidenhead, UK – May 12, 2015 – SDL (LSE: SDL) stellte heute die Ergebnisse einer neuen Studie vor, in der untersucht wurde, wie, warum und wann Kundenerfahrungen scheitern, die Konsequenzen für die Marke/n sowie Ansätze für die Rückgewinnung der betroffenen Kunden. Die Befragung von 2.784 Verbrauchern aus neun Ländern und drei Generationen zur enttäuschendsten CX in den letzten 10 Jahren ergab, dass schon die unbedeutendsten Faktoren zu katastrophalen Fehlschlägen führen können. Bei 24 Prozent der „unangenehmen“ Kundenerlebnisse nahm die Navigation weniger als eine Stunde in Anspruch und kostete weniger als ein schnelles Mittagessen. In den USA liegt dieser Anteil sogar bei 32 Prozent.
Unternehmen stufen derartige CX-Ausfälle leicht als unwesentlichen Ausrutscher in der Kundenbeziehung ein, doch aus Sicht der Verbraucher handelt es sich um einen schwerwiegenden Mangel. Und wenn Kunden auf unzureichende CX stoßen, hat das unerfreuliche Konsequenzen für die Marke. 64 Prozent der betroffenen Verbraucher empfehlen das Unternehmen nicht mehr weiter, suchen einen anderen Anbieter oder nutzen jede Chance, um das Unternehmen durch Mundpropaganda sowie über Social Media und andere Online-Foren zu kritisieren.
Und das hat finanzielle Folgen: 90 Prozent der betroffenen Verbraucher geben im folgenden Jahr nicht mehr oder sogar weniger Geld beim enttäuschenden Anbieter aus. Die zehn Prozent, deren Ausgaben steigen, geben an, aufgrund vertraglicher Bindung oder mangelnder Alternativen keine andere Wahl zu haben. Darüber hinaus verlieren Marken im Jahr nach einer unzureichenden Customer Experience 65 Prozent ihres Umsatzes bei den betroffenen Kunden.
„Verbraucher haben heutzutage hohe Erwartungen und wenig Verständnis für unzureichende Erfahrungen“, so Paige O'Neill, CMO bei SDL. „Guter Service ist die Norm und Enttäuschungen sprechen sich schnell herum. Aus diesem Grund müssen Unternehmen über eine integrierte Strategie für die Betreuung jedes einzelnen Kunden verfügen, welche Mitarbeitern die Möglichkeit gibt, den Kundenanforderungen gerecht zu werden.“
Ein Drittel der Kunden, die eine enttäuschende Customer Experience hatten, kehrt nie wieder zum entsprechenden Anbieter zurück, doch viele Kunden sind dennoch bereit, die Beziehung zur Marke neu aufzubauen. Dabei entsprechen die Angaben, die Verbaucher zu den Faktoren machen, die sie zum erneuten Zugehen auf einen Anbieter bewegen könnten, nicht immer den Faktoren, die sich wirklich als ausschlaggebend erweisen. So sagen zwar 30 Prozent der Verbraucher, dass sie zu einer Marke zurückkehren würden, wenn das Unternehmen nach ihrer schlechten Erfahrung entsprechende Maßnahmen ergriffen hat, doch in der Praxis liegt dieser Wert bei lediglich 8 Prozent. Die wirkungsvollsten Maßnahmen zur Rückgewinnung von Kunden nach einer enttäuschenden Erfahrung sind lait Studie: eine überzeugende und persönliche Entschuldigung, das Eingeständnis des enttäuschenden Erlebnisses sowie das Angebot von Rabatten oder Gutschriften, die sich auf das unangenehme Erlebnis beziehen.
Zu den weiteren Ergebnissen der Untersuchung zählen:
Wenn Erwartungen enttäuscht werden, suchen Kunden die Verantwortung bei Mitarbeitern – selbst wenn es nicht gerechtfertigt ist, geben vier von fünf Befragten Mitarbeitern die Schuld an unzureichender CX.
21 Prozent der schwerwiegenden CX-Enttäuschungen erfolgen bereits vor dem Kauf.
16 Prozent der schwerwiegenden CX-Enttäuschungen erfolgen während des Kaufvorgangs oder „an der Kasse“.
Jüngere Verbraucher zeigen weniger Bereitschaft zur Behebung von Problemen und wandern einfach ab: 27 Prozent der Millennials versuchen gar nicht erst, das Problem zu beheben. Bei den Babyboomern liegt dieser Wert nur bei 13 Prozent.
Mehr als 40 Prozent der „schlimmsten Customer Experiences“ betrafen digitale Branchen wie Kommunikation, Elektronik und Online-Einzelhandel.
Verbraucher erinnern sich eher an negative als an positive Erfahrungen: Unter Verbrauchern, die sich an eine negative Customer Experience in den letzten zehn Jahren erinnern, fallen nur 55 Prozent wesentliche positive Erfahrungen im selben Zeitraum ein.
Weitere Informationen zur neuesten Studie von SDL finden Sie auf unserer Webseite und in unserem Blog.
  
  
  
Datum: 12.05.2015 - 16:22 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 1211502
Anzahl Zeichen: 4601
Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: UK
Stadt:
Lincoln
Telefon: +44 (0)1522 883 640
Kategorie:
Vermischtes
Meldungsart: bitte
Versandart: Veröffentlichung
Diese Pressemitteilung wurde bisher 0 mal aufgerufen.
Die Pressemitteilung mit dem Titel:
"Eine neue, weltweite Studie von SDL gibt Einblick in erfolglose Customer Experiences der letzten zehn Jahre"
steht unter der journalistisch-redaktionellen Verantwortung von
RealWire (Nachricht senden)
Beachten Sie bitte die weiteren Informationen zum Haftungsauschluß (gemäß TMG - TeleMedianGesetz) und dem Datenschutz (gemäß der DSGVO).